Конфликт между лекар и пациент. Лекар и пациент: съюз или конфликт? Повлиян от ендогенни фактори

16.07.2019 -

1. Слушайте внимателно и ще разберете какво стои зад агресията.

Възможно е зад това да стои истински проблем. Необходимо е да се разберат чувствата на пациента, не толкова думите му ще помогнат за това, а тонът на гласа, интонацията и жестовете му. Тогава чуйте основна идеяв потока, отделяйки агресивната форма от съдържанието, в противен случай вашите собствени емоции ще ви попречат да възприемете адекватно ситуацията.
Слушайте КАКВО казва, а не КАК го казва.

2. Не се поддавайте на провокации.

Агресивен пациент очаква да отговорите на провокацията му, като влезете в словесна пререкания. Не забравяйте, че сте по-силни в медицинските въпроси и като се включите в размяна на словесни изстрели, ще станете равен с пациента.
В словесен дуел няма победители, защото проблемът никога няма да бъде решен.

3. Не повтаряйте груби думи след пациента.

Перифразирайте казаното, без да променяте същността, и отговорете на същността на проблема. Колкото по-емоционален е пациентът, толкова по-спокойно реагирате. Останете учтиви и учтиви, но не забравяйте да продължите да проявявате интерес към медицинския проблем на пациента.
Хладната коректност вбесява агресора точно толкова, колкото и ответната грубост.

4. Не го приемайте лично.

В повечето случаи агресията на пациентите е насочена не към вас, а към ситуацията. — Всичко си объркал! означава, че „Изследванията ми не дойдоха навреме и не ме интересува кой е виновен за това, но тъй като говоря с вас, трябва да ме изслушате и да коригирате ситуацията“
Лекарят действа като гръмоотвод, а не обект на агресия.

5. Обръщайте се към пациента по име.

Ако пациентът не ви позволява да вмъкнете дума, наречете го по име +/- отчество. Мнозинството слуша и можете да изразите отговора си.
„Помнете, че за човек звукът на неговото име е най-сладкият и най-важен звук в човешката реч“ (c)

6. Изразете съчувствие и разбиране.

Необходимо е да се изрази съжаление за настоящата ситуация, но без конкретика. Не се отделяйте от институцията, в която работите, нито от колегите си, дори ако вината е тяхна.
"Разбирам чувствата ви и това е наистина неприятно. Съжалявам, че се случи това недоразумение."

7. Съгласете се и се извинете.

Ако недоволството на пациента е оправдано, тогава е по-добре незабавно да се съгласите с него. Ако е неразумно, съгласете се да посочите същността на ситуацията, без да ставате лични. Въображаемото съгласие и въображаемото признаване на вина незабавно потушава конфликта и позволява въпросът да бъде решен.
Бъдете по-високи и по-добри от агресора.

8. Правете почивка, когато е необходимо и когато е възможно.

Ако се чувствате завладени от емоции, напуснете бойното поле, за да се възстановите. Това трябва да стане под благовиден претекст и не за дълго.
„Съжалявам, трябва да проверя информацията по този въпрос. Ще се свържа с вас след минута.“

9. Предложете план за действие.

След като сте изслушали пациента и сте разбрали какъв е проблемът му, изложете ясно и недвусмислено своите предложения. Бъдете абсолютно сигурни, че вашият план е осъществим.

10. Завършете предложението си за решение със затворен въпрос.

„Доволни ли сте от тази опция?“
Това създава илюзията за избор, при която пациентът няма друг избор, освен да потвърди вашия.

Конфликтната ситуация в отношенията лекар-пациент е нещо, с което всеки лекар се сблъсква в кариерата си. Как да се защитите в такава ситуация и как да организирате работата на лекаря - ще разберем в нашата статия.

Причини за конфликтни ситуации между лекар и пациент

Сега можем да говорим за няколко причини за появата на чести конфликтни ситуации:

интернет, където пациентите научават не само за различни заболявания, но и за нови методи за диагностика и лечение, понякога дори много съмнителни, но рекламирани. Сега имаме цяла група пациенти, които сами си поставят диагноза и предписват лекарства и хранителни добавки от известен уебсайт. И е добре, ако успеят да стабилизират състоянието, но често симптомите се "размазват" и ходът на заболяването се влошава. И с целия този букет, съчетан с недоволство, гняв от неефективността на терапията и негодувание от изразходваните пари, човек се озовава на среща с лекар.
появата на различни диагностични центрове. От една страна е чудесно, че медицинската помощ стана по-достъпна, но от друга, пациентите се подлагат на прегледи и изследвания и ги тълкуват по свой начин, а това от своя страна може да провокира конфликт поради несъответствие между мнението на лекаря и пациента.
само около 15% от пациентите изпълняват правилно лекарските предписания и това не е актуална тенденция, а всъщност модел. Всичко това води до намаляване на ефекта от терапията и провокацията в сферата “лекар-пациент”.
образът на лекар в медиите, който сега се показва като неграмотен подкупник и мързеливец, немарлив в работата си, който се опитва да избегне отговорност. Ако вземем 10 публикации в медиите на медицинска тематика, то две от тях ще бъдат неутрални, а осем ще са негативни и нито една няма да е положителна, нито за успехите на науката, нито за спасяването на тежко болни пациенти. Така пациентът първоначално вече е решен, че няма да му се помогне и ще бъде измамен.
позиция и лозунг „Пациентът винаги е прав“. От една страна, пациентът има право на адекватна информация за здравословното си състояние и комплексно лечение, което му се гарантира от закона. Но, за съжаление, оплакванията понякога са безсмислени или предметът на конфликта надхвърля правомощията и ресурсите на лекаря.

ВАЖНО!
Ниско икономическо ниво, често невъзможност за заплащане на лечението, желание за достъп до лекар „24 часа в денонощието“, опити за постигане на стопроцентово здраве в случаите на хронични болести, както и желанието лекарят да бъде решаваща сила в отношенията със семейството и приятелите, също е фон, който провокира конфликти.

В резултат на това на рецепцията се сблъскваме с взаимоотношения, в които и двете страни често не са защитени: и пациентите, и лекарите, а самата комуникация между тях е насилствена, поради което първоначално носи по-конфликтна основа.

Фрази, които трябва да избягвате, за да сведете до минимум конфликта

За да намалите напрежението, трябва да избягвате редица фрази в диалог с пациента.

„Това не е моя отговорност“, „Няма да ми плащат за това.“ В повечето случаи това ще предизвика у пациента или раздразнение и желание да напише жалба, или мисли, че лекарят иска подкуп. Кое е по-добре не е ясно. Кой е най-добрият начин да го кажем? „По-добре е да подходим към този въпрос...“ или „Според протокола и стандартите, по-добре го направете така...“
„Нямам време да говоря с теб“, „Зает съм“, „Не виждаш ли, имаме планираща среща!“ Определено ще получите или недоумение и негодувание от страна на пациента, или агресия. По-добре е да използвате следните опции: „Извинявам се, но сега имаме спешна среща ... Ще бъда свободен и можем да разрешим проблема ви ...“ или „Сега, за съжаление, трябва да завърша това , след което съм готов да говоря с вас...“, или „Сега ще отделя малко време с друг пациент, за да свърша. И тогава със свежа глава ще се занимавам само с теб...”
„Това може да звучи глупаво, но...“ Най-вероятно това, което лекарят казва в този случай, наистина ще бъде прието леко. Забравете за тази фраза.
„Без обида, но...“ По същия начин. Човекът вече се готви да се почувства обиден, защото лекарят го е предупредил за това. По-добре е да не използвате такива думи.

Бих искал специално да отбележа спецификата на отношенията между лекар и пациент в Русия и постсъветското пространство - това е патерналистичен подход, при който, от една страна, лекарят е цар и Бог, на него трябва да се вярва , но от друга страна, той също носи отговорност за успеха или неуспеха на лечението към лекаря. Това се улеснява и от законодателството на Руската федерация, в което лекарят не е субект на правото и няма възможност за пълно застраховане на неговата професионална отговорност. Нещо повече, самото понятие и обхват на тази отговорност изобщо не е разписано. Естествено, ние не можем да решаваме правни въпроси по време на преглед, но обсъждането с всеки нов пациент на границите на нашите възможности и границите на взаимната отговорност е нещо, което трябва да се включи в практиката.

Топ 5 важни статии за директор на клиника

Как една клиника, без да прибягва до ненужни разходи, внедри цифрова телефония и CRM и спести повече от 100 000 рубли
Как да упражнят правото на медицинските организации на нулева ставка на данъка върху доходите
Заместване на вноса във фармакологията: напредък и перспективи
Как да създадем система за персонален здравен мениджмънт на пациента
Успешна първоначална дентална консултация: как да управляваме очакванията на пациента

Начини и възможности за намаляване на вероятността от агресия от страна на пациента

Какво друго може да помогне за намаляване на степента на конфликт? Това е разбиране защо въобще пациент идва при нас, освен за преглед, предписване на лекарства или извършване на манипулации. Нашите пациенти очакват от нас разбиране, подкрепа, съчувствие и уважение. Важно е лекарят да покаже, че е готов да бъде до пациента, докато той трябва да се бори с болестта, че няма да остави пациента сам с болестта. Лекарят трябва да обсъди това при назначаването, понякога дори по-често, като вземе предвид етапите и характеристиките на психическата реакция към болестта при конкретен пациент. Това ще повиши нивото на доверие и ще намали напрежението в отношенията с пациента.

Важно е пациентът да знае и разбира, че информацията, която е казал на лекаря, не е прелетяла покрай ушите на лекаря. Как да постигнете това? Лекарят просто трябва периодично да казва: „Разбирам те. Моля продължете. Повече подробности тук, моля, кимнете с глава и придружете тези фрази с интонация. Не се колебайте да попитате отново, ако нещо остане неясно. По същия начин можете да разберете причините за неспазване на медицинските препоръки, като използвате заинтересован тон и фрази: „Какво може да ви попречи да следвате моите препоръки? Нека създадем алгоритъм, който ще ни помогне да постигнем успех заедно."

За съжаление, в някои случаи, особено ако лекарят изгори емоционално, в главата му може да минат мисли, че оплакванията на пациента са измислени или преувеличени. Естествено, това ще се отрази в тона на гласа на лекаря и в изражението на лицето му, което очевидно няма да подобри ситуацията. Вместо това лекарят трябва да изрази, че приема факта за страданието на пациента, неговото страдание, лошо чувство. Няма нужда да казвате: „Спокойно, защо си толкова разстроен, ръцете и краката ти са здрави!“ Това може да обезцени преживяванията на пациента и да предизвика неразбиране от негова страна.

Включете се в активно слушане, запомнете името и фамилията на пациента, гледайте го по време на разговора, отнасяйте се с уважение към прегледите му и не хвърляйте папка с тестове на масата с думите: „Е, какво ми донесе там, отново ядрено-магнитен резонанс на всичко възможно!" По-добре е да похвалите пациента за неговото грижовно отношение към здравето и изпълнението на предписанията. Понякога е важно лекарят да даде своята субективна оценка за случващото се в живота на пациента: „Да, беше ти много трудно, разбираемо е защо си ядосан/разстроен. Чувстваш се изоставен и сам, наистина не е лесно.“ Понякога можете да докоснете рамото или гърба на пациента, ако ситуацията го позволява.

Типология на конфликтните пациенти

Но понякога, колкото и да се опитва лекарят, по един или друг начин възникват конфликти. Конфликтите в сферата "лекар-пациент" се делят на:

съществени или реалистични. Те възникват поради факта, че изискванията или очакванията на един от участниците не са изпълнени. Крайната цел на конфликтния човек е да получи определен резултат.
безсмислени или нереалистични. Обикновено са резултат от натрупани негативни и често сдържани емоции. Целта на конфликтния човек не е резултатът, а емоционалните реакции в хода на изясняване на отношенията.

От двата варианта вторият е по-сложен, но ако има реалистични очаквания от страна на пациента, лекарят трябва да ги признае и да се стреми да ги изпълни.

Нека да разберем кои пациенти са склонни да провокират конфликти и дали може да се направи нещо в такива случаи.

Скептиците. Такива хора могат да заявят от самото начало, че не вярват на лекарите или да поискат да бъдат насочени към „истински професионалисти“, като в това понятие поставят докторска степен или длъжност. Важно е лекарят да разбере, че такъв пациент не е тест за неговия професионализъм и промяната на скептичния подход не е целта на назначаването. В този случай е полезно да използвате следните фрази в разговор: „Слушам ви внимателно. Мога само да ви съветвам и препоръчвам, но вие сами вземете окончателното решение.“

Постоянно взискателни пациенти. Такива пациенти са склонни да изискват голямо разнообразие от изследвания, консултации и изследвания. Лекарят трябва да обясни на пациента правото му на цялостна медицинска помощ, която, разбира се, може да не отговаря на всички желания и изисквания на пациента. IN в такъв случайлекарят трябва спокойно да говори за стандартите на грижа, може да се изрази съжаление, че тези правни препоръки не покриват всички нужди на пациента. Тук също е добър принципът на „счупена плоча“, когато лекарят повтаря едно и също нещо в различни варианти с учтива интонация.

Вискозни пациенти.Най-често тази категория пациенти включва или самотни хора, или хора с високо нивобезпокойство. Те се стремят да посещават лекар възможно най-често и понякога си записват час ненужно. Важно е лекарят да структурира такива пациенти с домашни задачи относно режима и здрав образживота, както и предварително да изгради план за прегледи и да информира пациента за него.

Хронично недоволни пациенти.Те постоянно се оплакват, че лечението не им помага и при всяко назначение могат да се добавят нови оплаквания. Понякога такива пациенти се нуждаят от помощта на психиатър или психотерапевт, но лекарите от други специалности трябва преди всичко устно да покажат своето съчувствие и приемане, че предписаното лечение не е подходящо. В такива случаи е важно да се обърне внимание на установяването на доверителна връзка с пациента, по-често да се използва връзката „ние“ в речта: „Нека направим това с вас ...“

„Въображаеми пациенти“.За редица пациенти болестта обещава видими ползи: вниманието на другите, финансови привилегии. В този случай не трябва да следвате примера им от самото начало, въпреки факта, че такива пациенти са готови да обсипят лекаря с внимание и благодарност от първите секунди. Оценката на състоянието им трябва да се интерпретира според данните, получени при прегледа.

Пациенти "В търсене на съдия".Такива пациенти се опитват да спечелят лекаря на своя страна, за да го използват след това като инструмент в отношенията си у дома или на работа. Обикновено в разговор с такива пациенти лекарят може да чуе фразите: „Обяснете това на майка ми, тя ме притиска“, „Кажете това на съпруга/съпругата ми, заради тях се чувствам зле“. Такива пациенти са склонни да изградят много доверителни отношения с лекаря, като в началото те много съвестно изпълняват всички назначения. Още при първото назначаване е важно лекарят да определи границите на своите правомощия и да посочи, че той може да се занимава само с лечение, но проблемите на взаимоотношенията се решават от друг специалист.

„Съдебен“.Това са пациенти с първоначално намерение да заведат дело. Основен принциппредотвратяване на конфликти в този случай - компетентен дизайнцялата медицинска документация и стриктно спазване на стандартите за медицинско обслужване.

Средства за предотвратяване на конфликтни отношения в сферата „лекар-пациент”.

Повечето пациенти не желаят ескалация на конфликта. И ако анализираме самата конфликтна ситуация, ще видим, че участват 2 страни - лекарят и пациентът, а понякога има и други участници в тези събития. Нека да разберем какви са основните тревожни точки от всяка страна и как да предотвратим натрупването на напрежение в тези точки.

Нашите пациенти имат свои лични характеристики, както всеки човек като цяло. Освен това те се страхуват от много, като се започне от страха от някаква манипулация или загуба на работа и се стигне до страха от смъртта. Пациентите често нямат доверие на лекаря, освен това се чувстват неудобно както от физическите прояви на заболяването си, така и от условията, в които трябва да чакат час. Болестният процес се отразява негативно на психиката. Какво може да направи лекарят, за да предотврати всичко това:

да бъде вътрешно уверен, че той или неговите колеги ще могат да помогнат на пациента
лекарят трябва да предостави информация за своето образование и проектите, в които участва, или дори да опише предишен опит. В същото време не трябва да заблуждавате и да добавяте своята възраст, опит, да приписвате заслуги за успехите на други хора и т.н. Измамата ще бъде разкрита, но доверието ще бъде загубено.

За да се облекчи ситуацията на чакане, е желателно да се включи ръководството на клиниката: инсталиране на климатици и охладители за вода, да не говорим за достъп до тоалетни и оборудване специални местаза майки с деца. Самият лекар може да подготви раздавателни материали: различни въпросници, за които няма достатъчно време на срещата, и брошури по медицински теми за тези пациенти, които седят на опашка.

Ако лекарят не може да установи контакт с пациент, тогава е възможно да се предложи на пациента смяна на специалист, като му се каже за тази възможност в правилна форма и се признае, че не е възможно да се постигне съгласие и здравословно сътрудничество. Възможно ли е. Няма идеални лекари и идеални пациенти, които да отговарят на абсолютно всички.

Но има и друга страна на конфликта – това е лекарят. Как може лекарят да провокира повишаване на напрежението и какво да прави с това? Лекарят може да закъснее, да изглежда неподреден, да използва груби интонации в разговор или да говори по телефона по време на консултация. Всичко това е неприемливо, ако лекарят иска да установи доверителна връзка с пациента.

Лекарската професия е свързана с голяма сумакомуникация, с изключение на редица специалности, така че пациентът очаква лекарят да го разпита. И ако лекарят е сух в комуникацията и мълчалив, тогава това може да причини голям бройнапрежение, безпокойство и страх. Какво може да помогне тук? Това е предоставяне на материали за заболяването на пациента и методите на лечение, вербален контакт и техники за активно слушане, използване на изражения на лицето и жестове от страна на лекаря. Отново, не бъдете прекалено ревностни; по-добре е да репетирате това пред огледалото или пред семейството си. Също така е полезно да се препоръча Допълнителна информацияили създайте своя собствена страница в Интернет, където лекарят може да отговори на най-често срещаните въпроси.

Има и фактори, които не зависят от специалиста: неудобно е или кратко времеприем, необходимостта да се отдели повече време на един от пациентите, следователно изместването на други консултации и недоволството сред другите пациенти, това е необходимостта от предписване на неприятни прегледи и безвкусно и понякога скъпо лечение, което освен това може да причини странични ефекти . Тук е необходимо да се използва „принципът на ваксинацията“: не чакайте хората да се възмутят, а независимо да докладвате за възможни трудности. Например, предупредете за пренасрочване на консултация поради продължителна употребаили говорим за възможно странични ефектии препоръчайте къде да отидете и какво да правите в тези случаи. Ако пациентът очаква неприятно изследване, тогава можете да изразите съчувствие и да му кажете за необходимостта от процедурата, както и да използвате „магическия“ обрат: „Ти и аз разбираме, че ...“, което помага на пациента да почувства, че лекарят е от една страна с него.

ВАЖНО!
Отделно, заслужава да се отбележи, че лекарят, в допълнение към личните характеристики, има професионални опасности под формата емоционално изгаряне, което се отразява негативно както на професионалните отношения, така и на здравето. Прегарянето трябва да се предотвратява и при първите му признаци не трябва да оставяте ситуацията на произвола. В някои случаи се налага своевременното търсене на специализирана помощ от психолози или психотерапевти.

Методът 5 P за справяне с последствията от конфликт

Всички разбираме, че е по-добре да предотвратим конфликт, отколкото да се справяме с последствията от него. Но какво да направите, ако не може да се избегне? Приложете метода 5 P.

Дайте на пациента правото да говори. Единственото нещо е, че в този случай е по-добре да направите това не в коридора на клиниката, а да го поканите в кабинета си.
Признай го. Важно е да се съгласите, че пациентът има право да изпитва негативни чувства към нещо. Лекарят трябва да каже, че пациентът е ядосан, разстроен, ядосан и т.н.
Изяснявайте и подчертавайте факти или същност. Необходимо е да се установи какво точно е причинило напрежението и разногласията. Тук е същността на конфликта, тъй като често на този етап става ясно дали пациентът просто иска да изхвърли емоции или да постигне резултат. Струва си да използвате фразите: „Ако разбирам правилно, не сте доволни от ... и искате ....“ Не можете да отговаряте с оплаквания.
Проверете вашето разбиране. Струва си да използвате фразите: „Ако разбирам правилно, вие не сте доволни от ... и искате ... С други думи, вие вярвате, че ...“
Измислете и споделете план за разрешаване на конфликта. В този случай си струва да добавите местоимението „ние“, по този начин лекарят показва, че не оставя пациента сам в беда, че съчувства на него.

Във всеки случай лекарят и пациентът не са противоположни страни, те имат една задача - постигане на здраве. Както във всяка връзка, във взаимодействието между лекар и пациент могат да възникнат конфликти, не трябва да се страхувате от тях, защото те са естествени и комуникацията без тях е невъзможна.

От понеделник, 15 октомври, в интернет циркулира видеоклип, в който педиатър от областната клиника в Аркалък изисква пациент да говори с нея на казахски. Записът е направен от 25-годишната жителка на Аркалък Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, която на 15 октомври заведе 4-годишната си дъщеря при педиатър Молдир Утебаева. Както разказа Анастасия пред НГ, конфликтът започнал, когато тя попитала лекаря дали е лекувала ръцете си след предишния пациент...

Шимкентският „Ордабаси“ игра наравно с костанайския „Тобол“ в домакинския мач от 18-ия кръг на Висшата лига на Казахстан, съобщава кореспондентът на Vesti.kz. Снимка: ФК "Тобол" Мачът се проведе днес, 14 юли, и завърши при резултат 0:0. За „Тобол“ това равенство беше третото в KPL-2019, а за „Ордабаси“ беше седмо. Отборът на Костанай, който отбеляза 39 точки, изпревари Астана и оглави таблицата на KPL, а отборът на Шимкент е четвърти с 34 точки. една точка зад Кайрат...

Тази сутрин в реанимацията на областната детска болница е починал 16-годишният Намик Ширинов. Акимът на града посети родителите на Намик, изрази дълбоки съболезнования и сподели горчивината от загубата със семейството и приятелите на момчето. Тъй като родителите решили да погребат Намик в Азербайджан, акиматът поема пълната отговорност за транспортирането му до родната му земя, а също така е готов да окаже материална и морална подкрепа на родителите. По този факт в полицията е образувано наказателно производство по чл.

В село Новонежинка, област Аулиекол, област Костанай, на 13 юли е възникнал пожар в частна къща. Съобщението до централата на пожарната е постъпило в 22:22 часа. В резултат на извънредната ситуация е загинал мъж, съобщава Today.kz с позоваване на пресслужбата на CoES на Министерството на вътрешните работи на Република Казахстан. Снимка от пресслужбата на CoES на Министерството на вътрешните работи на Република Казахстан Площта на пожара е 180 квадратни метра. - Пожарът е възникнал в жилищна сграда с последващо разпространение на огъня в намираща се в близост стопанска постройка с обща площ 180 кв.м.

Продължаващото отвеждане на горещ и сух въздух от районите на Ирак и Иран е причина за настъпването на горещините, съобщава Казхидрмет. Сухо и горещо време ще продължи в област Костанай на 14 и 15 юли. През нощта - 20-22 градуса по Целзий, през деня - 33-36. Снимка от akcenty.info Само до вторник, 16 юли, жегата ще започне малко да намалява. Синоптиците обещават 18-20 градуса през нощта. Следобед 28-30...

Вашето тегло може да бъде повлияно от теглото на хората около вас. Ако живеете в район, където има много хора със затлъстяване, можете лесно да спечелите наднормено тегло. Децата и юношите са особено изложени на риск. До този извод са стигнали американски учени, изследвайки начина на живот на малки затворени общности, съобщава tengrimix...

16-годишният Намик Ширинов почина днес, 14 юли, в интензивното отделение на детската болница в Костанай районна болница. Отчаяните опити на лекарите да спасят момчето бяха напразни. Снимка от tengrinews.kz От 28 юни, когато се случи инцидентът, Намик вече е претърпял пет операции...

Както каза прессекретарят на здравния отдел Ксения Жилкибаева за KN в отговор на запитване, пострадалото дете е с тъпа травма на корема. Имаше руптура на черен дроб, дванадесетопръстник, интраабдоминален кръвоизлив, хемиперитонеум и жлъчен перитонит. Многократно по време на операциите на момчето местните лекари са били консултирани от специалисти от републикански центрове. Имаше няколко консултации по телемедицина...

Близките на Намик Шишинов съобщиха току-що за KN за това. Сега всички са в лечебно заведение. Според тях рязко влошаванесъстоянието започна да се наблюдава през нощта. На сутринта детето го нямаше. В понеделник Намик трябваше да бъде транспортиран до клиниката Нур-Султан. Това е цялата информация за сега. „КН” изказва съболезнования на семейството по повод смъртта на Намик. През цялото това време поддържахме връзка с тях и ги подкрепяхме. Припомняме, че на 28 юни футболна врата падна върху момче на спортната площадка...

Казахстанският боксьор Иван Дичко проведе деветата си битка на професионалния ринг и спечели деветата си победа с нокаут, съобщава Today.kz. Снимка: instagram.com/@ivandychko 28-годишният родом от Рудни получи на пръв поглед незабележим удар в слепоочието, който моментално нокаутира американеца. Боят се състоя в хотел и казино Seminole Hard Rock във Флорида. Съперник на Дичко в битката от осем рунда в тежка категория беше американецът Нейт Хейвън (9-2, 7 KO)...

Тържеството се проведе при 40-градусова жега. Но никакво време, казват Сариколци, не може да провали такава почивка. Мендеке батир е военачалник, родом от Средния Жуз. Роден през 1790 г. в град Мезгил (сега село Комсомолски, Сариколски район). Той беше един от водачите на войските на Абилай хан. Веднъж по време на битка той победи 150 вражески войници. Впоследствие многократно проявява чудеса от храброст и стратегическо мислене. Мендеке батирът държеше оръжие в ръцете си до 65-годишна възраст...

"Посочената сума не отговаря на действителността - се казва в официалното изявление на клуба от Костанай. - Клубът няма възможност да харчи толкова пари за трансфери на играчи." Снимка от FC Tobol В изявлението се казва още, че всъщност литовският защитник Витаутас Андриушкявичус е струвал на Тобол 5 пъти по-малко - 20 000 евро. Припомняме, че sports.kz, твърдейки в информацията си, че покупката на чуждестранен играч е струвала 100 000 евро, се позова на Transfermarkt в информацията си...

Психологическият аспект на конфликта не е критичен от правна гледна точка в сравнение със заплахата от наказателна или гражданска отговорност. Но това представлява основната част от нарушенията на законните права на лекаря (и като специалист, и като гражданин). Медицинският работник често е напълно неоснователно обвиняван от пациентите във всички мислими и невъобразими грехове - както собствените си, така и на държавната здравна система. По време на експлоатацията възникват огромен брой такива ситуации, но няма единен ясен механизъм за защита срещу тях.

В такъв случай много зависи от личността на самия лекар. Ако може, без да влиза в пряка конфронтация, да използва уменията на опитен психолог, за да разреши мирно проблема - конфликтще бъдат изчерпани.

Да приемем, че позволяваме психологически методи проблемна ситуацияНе се получи. Конфликтвлошено.

Търпеливвъзнамерява да обжалва действията на лекаря, като сезира съдебните органи или полицията/прокуратурата. Ето защо търпеливна напълно законно основание има право да изисква запознаване с медицинската си история, амбулаторна карта, както и да прави копия на медицински и други документи, свързани със здравето му, в процеса на получаване на медицински услуги.

Лекарят трябва да е наясно, че тези действия на пациента представляват доказателство за неподходящите действия на лекаря и могат по-късно да бъдат използвани срещу лекаря. Това се потвърждава от старата истина: „историята на заболяването се пише за прокуратурата“.

Тук лекарят може да бъде разочарован от собствения си консерватизъм: действайки от предпазливост, той или ще откаже на пациента да се запознае с документите за медицинската история, или (уви, има такива случаи) ще започне да коригира медицинската документация. , което допълнително води до риск от осъждане за друго престъпление, предвидено в Наказателния кодекс на Украйна - подправяне на документи.

Следователно лекарят не трябва да влошава ситуацията с отказ. Всички необходими документи трябва да бъдат предоставени на пациента по предвидения от закона ред. Що се отнася до съдържанието, точността на въвеждане, надеждността и съответствието на данните в медицинските истории - всеки лекар трябва да се погрижи за това предварително, още в процеса на предоставяне на медицински услуги, а не в последен моментпред страха от наказание.

Следващото действие на пациента е да обжалва.Условно можем да идентифицираме четири обекта, които могат да бъдат увредени от несправедливи действия (бездействия): медицински работник. Те са подредени в низходящ ред от по-значими към по-малко значими:

живот на пациента;
здраве на пациента;
трудова дисциплина (редът за изпълнение на професионалните задължения);
честта, достойнството, деловата репутация и моралното състояние на пациента.

В зависимост от горното, обжалването може да се извърши в няколко конвенционални „посоки“.

1. Жалбата на пациента за действията на лекаря пред органите, упражняващи контрол върху лечебното заведение.

Такива органи са Министерството на здравеопазването на Украйна, здравните власти на местно ниво, администрациите на съответните лечебни заведения. Така пациентът може:

свържете се с ръководителя на лечебното заведение (главен лекар). оплакване(изявление), което посочва действията или бездействията на лекаря, които нарушават законните права на пациента.
свържете се със здравния отдел на областта или града или Министерството на здравеопазването на Украйна с жалба, искане за разглеждане на обстоятелствата по случая и идентифициране (ако има такива) нарушения на заседание на специална медицинска комисия.
композира и насочва оплакванедо Службата за защита на потребителите.

В съответствие с чл. 20 от Закона на Украйна „За жалбите на гражданите“, организациите, институциите или предприятията, които са получили писмена жалба, са длъжни да отговорят на нея в рамките на един месец (освен ако друг специален срок не е посочен в други специални нормативни правни актове).

Това обща норма, с което се задължава лечебното заведение да даде отговор на оплакване на пациента.

Има някои подробности за тази норма. Нека да ги разгледаме.

В съответствие с пълния текст на нормата се разглеждат искания, които не изискват допълнително проучване веднага, но не повече от 15 дниот датата на получаването им. В случай, че в месечен периоде невъзможно да се решат въпросите, изложени в жалбата, тогава ръководителят (заместник) на съответния орган, предприятие, организация определя необходимия срок за разглеждането му ( но не повече от 45 дни), за което лицето, подало жалбата, се уведомява допълнително. При обосновано писмено искане на лицето, подало жалбата, срокът за разглеждане може да бъде намален.

Отговорът, получен от пациента, може по-късно да бъде включен в досието на случая. Ако фактът на подаване от пациента е документиран оплаквания, но лечебното заведение не е потвърдило факта на изпращане на отговор, това обстоятелство ще бъде взето предвид от съда при разглеждане на делото, но не в полза на лечебното заведение.

Затова силно съветваме: При получена жалба трябва да се отговори!Ето как да отговорите: формално, кратко, в общи фрази или подробно, с приложена документация, обяснете на жалбоподателя спецификата на ситуацията, възникнала по време на диагностицирането или лечението му - това е решение на самия лекар или ръководителя на лечебно заведение. Но трябва да отговорите.

В бъдеще, ако гледната точка на лекаря по конкретна ситуация бъде потвърдена от оценки на други специалисти, независими експертни оценки или дори медицинска експертиза, всичко това ще служи за съда като солидна и обективна доказателствена база за почтеността на лекаря. В противен случай съдът може да приеме формалните действия на лекаря (отказ на главния лекар да приеме пациента, позовавайки се на „скандалността“ на последния, липса на реакция на пациента оплакване, неизпълнение на други искания и искания на пациента, на които той има право), за косвено потвърждаване на вината на лекаря, опити за укриване на доказателства за нарушение и др.

2. Обжалване от страна на пациента на действията на лекаря пред съда чрез гражданско производство за обезщетяване на вреди (от лекаря/лечебното заведение), причинени в резултат на некачествено лечение, диагностика и др.

В такива случаи е възможно да се обжалват както действията на лекар в държавни лечебни заведения, така и действията на лекари, работещи в търговски институции по сключен договор. Резултатът може да бъде възстановяване на причинените щети (включително морални щети).

Отношенията между пациента и предоставящото юридическо лице при търговски условия медицински услуги, се изгражда въз основа на договор. Именно в посочения гражданскоправен договор са правилно разписани всички права, задължения, както и обхватът на отговорността на двете страни по отношение. Ако една от страните наруши условията на договора, другата упражнява правото си да се обърне към съда, за да докаже факта на нарушение на договора и да възстанови необходимото обезщетение.

В случай на обслужване в обществена медицинска институция, правата, задълженията, както и обхватът на отговорността на пациента и медицинския работник се установяват от нормите на Гражданския кодекс на Украйна и други правни актове на Украйна, уреждащи тези отношения. .

Според анализ на съдебната практика исковете на доста голяма част от исковете срещу лечебни заведения и лични лекари се основават на разкриване от страна на медицинския персонал на информация, свързана с лекарската тайна. В по-голямата си част твърденията на ищците са подкрепени от съдебни дебати и доказателства.

Нека да дадем малко пояснение по този въпрос.

Факт е, че всяка информация, която излиза извън границите на лечебно заведение, се записва доста лесно и впоследствие може да служи като подходящо доказателство. Начин за разкриване на данни за пациент може да бъде публикуване на статия в специализирано списание, публикуване на снимки на пациента на уебсайта частна клиника, съобщаване на информация за диагнозата и прогнозата на заболяването на колеги в открити и закрити медицински форуми в Интернет, в лична кореспонденция и др.

Исковете на пациенти за обезщетение могат да варират по естество.

Например, когато изважда мъдрец, лекарят докосва лабиалния нерв на пациента. Експертизата заключава, че лекарят е допуснал професионална грешка, тъй като не е направена рентгенова снимка преди операцията. Обезщетенията за причинени вреди, посочени в исковата молба, подлежат на изплащане.

Друг пример (правно, между другото, много противоречив). Търпеливпсихоневрологичен диспансер поиска удостоверение, което да се представи на работното място ( отпуск по болест). Удостоверението, съгласно изискванията на закона, съдържа ъглов печат и кръгъл печат с наименованието на лечебното заведение – „психоневрологичен диспансер”. Позовавайки се на нарушаването на лекарската поверителност, индивидуалензаведе дело срещу диспансера, тъй като фактът на лечение е разкриване на информация относно факта на кандидатстване за медицински грижикъм институцията. Искът беше уважен.

Но фактът, че лекарят получава разписка от пациента, в която се посочва, че той не носи отговорност и цялата отговорност е на пациента, който се е съгласил с предписаното лечение, не е 100% гаранция за защитата на лекаря от възможни искове. Въпреки че такива разписки се вземат, тяхното правно значение често е обект на критичен контрол в съда. Въпросът е, че в случай на спор, прокурорът може да го аргументира търпеливне е могъл да оцени адекватно и обективно манипулацията, на която се е съгласил. Че пациентът не може да оцени последствията, усложненията, алтернативни методи, което може да му бъде предложено, а лекарят, да предположим, не му е дал всички необходими обяснения. Следователно такива разписки, както и информирано доброволно съгласие за операции, в съдилищата, след критичен анализ, не са идеален начин за защита на лекар. Това вече е работа за специалист, който има умения по медицинско право ясно, информативно и пълно да предпише съдържанието на процедурата. Само добре изготвен документ ще помогне да се избегнат искове срещу лекаря.

Какво определено си струва да направите - ясно показват същността на необходимите манипулации и медицински показанияв медицинската история.

3. Обжалване от пациента на действията на лекаря пред органите, упълномощени да образуват наказателно дело срещу лекаря, ако действията му съдържат елементи на престъпление.

По правило това може да означава, че делото ще стигне до същия съд, но като наказателен процес. В този случай жертвата (неговите роднини), ако има необходимите доказателства, подава съответните молби до органите на вътрешните работи и (или) до прокуратурата. Това е най-лошият сценарий (както за пациента, така и за лекаря), като по правило това се случва в резултат на тежки последици - смърт, инвалидност или тежки нарушенияздравето на пациента.

„Рисковата зона“ в този случай е хирургията, гинекологията и акушерството. Например, според статистиката, граждански дела за възстановяване на физически и морални вреди в Русия за 2001-2002 г., искове и оплакванияразпределени по специалности приблизително в следния ред: хирургия (до 25%), стоматология (до 15%), акушерство и гинекология (до 15%), терапия (5-10%), педиатрия (5-6%) , травматология (5%), офталмология (4-5%), анестезиология (5%), линейка (2%), искове за средни медицински персонал (5%).

Като цяло трудността при квалифицирането на криминалните престъпления е свързана със спецификата на медицината. Човешкото тялоиндивидуални, реакции към лекарства, към хирургична интервенция, са различни. Такива реакции са предвидими, но лекарят трябва да вземе предвид редица специални фактори.

Юрий Чертков

От книгата „Какво не преподават в медицинското училище“

Юлия Егорова (Москва)— лекар от катедрата по анестезиология и реанимация на фтизиопулмологичната клиника на Пермския държавен университет. Сеченов. На второто висше образование- адвокат.

Медицината, като област, която засяга най-важните интереси на всеки човек - живота и здравето, не може да съществува без конфликти. Защитавайки тези интереси, дори и от въображаема заплаха, човек лесно може да премине разумните граници. Но ако по-рано конфликтната ситуация се развиваше само в личната комуникация между лекаря и пациента с участието на администрацията на лечебното заведение като арбитър, сега все по-често случаите на взаимно неразбиране завършват в съда. Хората обикновено имат негативно отношение към съдебните спорове, така че дори и делото да бъде решено в полза на лекар, това пак накърнява професионалната му репутация и неизменно отнема много време и нерви. Подобно на много болезнени ситуации, конфликтът е много по-лесен за предотвратяване, отколкото за спиране, така че всеки практикуващ лекар може да бъде посъветван да анализира типичните конфликтни ситуации и да мисли предварително за мерките за тяхната първична превенция.

Страна първа: пациентът като участник в конфликта

1. Страхувам се

Всеки лекар, когато общува с пациент, трябва да вземе предвид факта, че всяка болест, по един или друг начин, се променя Умствено състояниечовек, което го води все по-далеч от нормата. Дори едно леко заболяване пробужда в една или друга степен съществуващите страхове на всеки:

страх от сериозно заболяване или смърт
страх да не загубите работата си
страх от увреждане или физическо увреждане
страх от ограничения от режим на лечение или диета
страх от потенциално болезнено или емоционално неудобно лечение или диагностични процедури
опасения относно неочаквани и вероятно значителни разходи, свързани с лечението

Тоест всеки пациент се среща с лекар, който вече е в състояние на повишена тревожност, защото основните му ценности са изложени на риск.

Предотвратяване:може би, единствения начинда намали безпокойството на пациента (освен да лекува заболяването му) – да излъчва спокойствие, да говори с мек глас, да не се суети и да проявява максимално внимание.

2. Няма доверие на лекаря

За съжаление, днес престиж медицинска професияи медицинските заведения са малки. Общественото мнение се утвърди на позицията „лекарите си вършат лоша работа“, „поликлиниките не стават“. От това недоверие идват и опитите за насочване и контрол върху работата на лекаря, нараства и популярността на самолечението. И двете - най-богатите източнициконфликтни ситуации. Липсата на знания за здравословното състояние, съчетана с голямо количество неадекватна информация от външни източници, поражда погрешна представа за болестта и лечението, както и недоволство от действията на лекаря, т.е. пациентът е „изложен на риск от конфликт“. Освен това между лекаря и пациента без медицинско образованиеСъществува известно информационно неравенство и ситуация на зависимост и често пациентите го преживяват много тежко, което създава допълнителна подозрителност или тревожност.

Предотвратяване:Покажете на пациента лекаря, който иска да види – внимателен, компетентен, разбиращ трудностите му и готов да помогне. Желанието да се направи скандал, като правило, отшумява, когато се появи доверие.

3. Изпитване на физически дискомфорт

Трябва да вземем предвид и баналния физически дискомфорт, който пациентът обикновено изпитва преди среща с лекаря. Болезнени усещания, задух, дълго чакане за среща в неудобни условия, например стоене в задушен коридор. Всичко това, по един или друг начин, изкривява възприемането на ситуацията, влошава процесите на инхибиране и повишава агресивността. За хроничните пациенти всичко по-горе е още по-актуално: въпреки факта, че устойчивостта на патологичните синдроми им дава време и възможност за адаптация, тя също изчерпва резервите на тялото, включително централната нервна система.

Предотвратяване:Погрижете се, доколкото е възможно, за комфорта на пациентите на вашия час и докато го чакате. Ако е задушно, помолете сестра си да отвори прозореца в коридора, организирайте спешен час за пациенти, които се чувстват по-зле от другите, например с треска или остра болка. Поставете брошури на масата с интересна информацияпо медицински теми (само без сплашване).

4. Влияе се от ендогенни фактори

много патологични процесизасягат пряко централните нервна система. Пациенти със заболявания дихателната система, хронична анемия, съдови патологии изпитват хронична церебрална хипоксия, което неизбежно води до влошаване на интелигентността и не изключва неадекватни реакции към случващото се, особено по време на обостряне. Също така причината за повишена раздразнителност може да бъде обикновена хипогликемия, която не е необичайна в случаите, когато пациентът дойде на празен стомах, за да вземе тестове или да бъде прегледан. Отново, не забравяйте за ендокринния статус и неговото влияние върху настроението и благосъстоянието. Както нормалните, така и патологичните колебания в нивото на половите хормони могат да увеличат потенциала за конфликт в поведението. Освен това има типични психични промени, свързани с възрастта, често включващи заблуди за увреждане и преследване, чийто герой може да бъде лекуващият лекар. Невъзможно е да не споменем алкохолната енцефалопатия, която също не изключва агресивно и конфликтно поведение.

Предотвратяване:За съжаление, няма много шансове за предотвратяване на този аспект. Всичко, което остава, е да запазим спокойствие и невъзмутимост. В някои случаи можете директно да предупредите пациента, че болестта засяга настроението - това ще помогне да се разбере проблемът и да се коригира комуникацията не само с лекаря, но и с други хора.

Трябва да се вземат предвид личните характеристики на пациента. Има хора, които целенасочено идват в клиника или болница, за да предизвикат скандал. Има патологични злорадци, които намират удоволствие в писането различни видовеоплаквания. Има възрастни или самотни хора, които изпитват липса на комуникация. Има и хора, които искат да забогатеят, като получат обезщетение по съдебен път. Всички те по един или друг начин се опитват да задоволят тези нужди за сметка на лекаря.

Предотвратяване:Почти невъзможно е да се предотвратят подобни конфликтни ситуации, просто трябва да ги преживеете. Но дори и тук правилната комуникация и компетентните, навременни действия ще помогнат за смекчаване на конфликта. Никога не повишавайте тон и не показвайте раздразнение – това създава усещане за безсилие и загуба на контрол над ситуацията. Това е всичко, което някои хора искат, не им доставяйте това удоволствие. Така че до момента на срещата с лекаря пациентът вече има огромен брой потенциално конфликтни фактори. Една малка причина е достатъчна, за да реализирате някоя от тях. Винаги обаче конфликтът лекар-пациент е поне двустранен. Бих искал веднага да отбележа, че според мен по-голямата част от пренебрегваните конфликти са резултат от неграмотно поведение на лекаря. Комуникационната ситуация „лекар-пациент” първоначално предполага известно лидерство и контрол от страна на лекаря и не винаги е възможно да се запази това разположение и не с всички.

Когато се сблъскате с конфликтни ситуации в Истински живот, един млад специалист е принуден да се учи от собствените си грешки, без да има време и възможност да придобие специални знания. Решение на този проблем може да бъде например провеждането на обучение по безконфликтна комуникация по инициатива на администрацията на лечебно заведение. Вариантът не е толкова фантастичен, като се има предвид, че конфликтите с пациенти, които стигат до съдебни спорове, прегледи и изплащане на обезщетения са много, много скъпи, а много от тях можеха да бъдат предотвратени.

Втора страна: лекарят като участник в конфликта

1. Провокира пациента с дреболии

Закъснение за работа, разкопчана или застояла роба, остра покана в офиса, разговор по телефона по време на прием - всяко на пръв поглед малко нещо може да послужи не като причина, а като причина да излеете цялата натрупана негативност. Тези моменти далеч не винаги се поддават на корекция, тъй като много пациенти имат „непобедими“ стереотипи, например „един лекар е добър само ако е стар и опитен“ или „ добър хирург- определено мъж." И в този случай дори висококвалифициран специалист, ако е например млада жена, ще бъде отхвърлен независимо от действията и резултатите.

Предотвратяване:Съответствие бизнес етикети спретнатост в външен видзначително намаляват риска от междуличностни конфликти и помагат за установяване на конструктивни отношения на сътрудничество с пациента. Навременното започване на срещата и фиксираното време на медицинския преглед създават усещане за ред и успокоение.

2. Не общува достатъчно с пациента

Липсата на информация за пациента е сериозен проблем, особено ако си спомняте, че получаването в достъпна формапълна обективна информация за Вашето здравословно състояние и информирано съгласие за лечение – законно установен законтърпелив. Компетентното представяне на информация, според мен, принадлежи повече към областта на медицинското изкуство, отколкото към медицинска наука. Казано това не е достатъчно, пациентът има чувството, че лекарят не обръща достатъчно внимание на него и заболяването му или умишлено пропуска нещо поради неблагоприятна прогноза. Освен това може да възникне недоразумение: всеки лекар рано или късно се сблъсква с трудности при превода от медицински език на „човешки“ език.

Предотвратяване:Бариерите в общуването между лекар и пациент са естествени, но чрез разбиране на тяхната същност и причини, потенциалната им вреда може да бъде смекчена. Например, не бъдете мързеливи, за да обясните необходимостта от приемане на антихипертензивно лекарство и неговия механизъм на действие за десети път на ден. Ако пациентът иска да научи повече за болестта си, нека разбере от вас. Поставете информация на плакати в близост до кабинета, препоръчайте подходяща според вас литература, създайте страница в интернет, където да задавате въпроси, разпечатайте стандартни препоръки за режим и диета и ги раздайте заедно с рецепти.

3. Удължава линията или отделя малко време

Липсата на време е чисто практически проблем, произтичащ от претоварената здравна система и нормативната уредба, която не отчита необходимостта от комуникация с пациента. След 10-12 минути амбулаторен приемПочти невъзможно е да се проведе висококачествен първоначален преглед и изследване, да се попълни необходимата документация, да се определи предварителна диагноза, да се предпише лечение и преглед. Така лекарят е принуден или да забави записването, намалявайки броя на приеманите пациенти и принуждавайки ги да чакат, или да подходи към прегледа опростено и формално, създавайки у пациентите напълно справедливо усещане, че са „лекувани зле. ” И двата варианта просто съдържат огромен конфликтен потенциал. Освен това липсата на време за час значително увеличава риска от лекарска грешка, която освен възможна вредапациент, само по себе си е готова конфликтна ситуация.

Предотвратяване:Опитайте се да формирате правилно опашка от пациенти, чакащи за час. Например, помолете пациентите, които се нуждаят от разговор, да заемат ред в края на срещата. Ако усетите, че пациентът е затруднен, помолете сестрата да предупреди чакащите, че часът за преглед ще се измести леко.

4. Назначава неудобни изследвания и трудно лечение

Рядко някой лекар не би искал спокойно да приеме пациент в добре оборудван кабинет, бързо да поръча и да получи резултатите от съвременните изследвания и допълнителни изследвания, освобождават пациента от необходимостта да се подлага на болезнени и неприятни процедури, предписват оптимално лечение без никакви ограничения и виждат възстановяването като резултат от работата си. За съжаление не винаги е така. Освен това не всички пациенти осъзнават, че тяхната здравна застраховка може да не покрива някои изследвания или лечение.

Предотвратяване:Обяснявайки компетентно и учтиво на пациента, че работното време на една лаборатория например не се определя от вас, можете да избегнете много проблеми. Ако говорим за инвазивни диагностични методи, опитайте се да заемете страната на пациента - съчувствайте му преди плашеща процедура, но обяснете нейната необходимост, както и че, въпреки дискомфорт, хиляди хора го минават.

5. Има личностни черти

Не всеки лекар може да стане пациент по време на среща най-добър приятели да каже всичко, което знае. В допълнение, някои трудности в процеса на лечение съвсем естествено включват механизми психологическа защита, до ответна агресия, насочена към пациента. Рядко се среща лекар, който не е под влиянието на дълги извънредни часове, нощни смени и други емоционални претоварвания. Всичко това също изтощава психиката и постепенно формира синдром на професионално прегаряне, който може да бъде тема на отделна статия.

Предотвратяване:Свържете се с психолози или специализирана литература, която ви казва как да управлявате гнева и да облекчите стреса; правете йога или спорт, бъдете по-често на открито.

Стратегия и тактика

Основната задача за предотвратяване на конфликт е правилното изграждане на комуникация. Определянето на целите на партиите ще помогне за това. Важно е лекарят да проведе среща без особени затруднения, да попълни документацията и да продължи следващ пациент. Целите на пациентите са значително по-разнообразни. Целта да се прегледа и лекува, да се оправи и да се прибере вкъщи не е толкова често срещана и като правило не води до конфликтни ситуации. Най-често не се постигат немедицински цели (например общуване, получаване на отпуск по болест или инвалидност или коментиране на лечение, предписано другаде). Пациент, който не получава това, което иска, автоматично обвинява лекаря за това и бърза да изрази своето негативни емоции. Най-важното при такива искания е бързо, разумно и категорично да откажете на пациента, като мотивирате отказа си с приоритетите в работата си.

Винаги трябва да помним, че лекарят и пациентът са в една и съща лодка. Лекарите са претоварени с работа - пациентът трудно си записва час и седи на опашка. Лекарят е ограничен в предписването на изследвания и процедури - пациентът е изложен на риск собственото здраве. Липсата на финанси води до факта, че пациентът се среща с лекар или медицинска сестра, забавен и преуморен от безкрайна работа на непълно работно време. Администрацията често обръща много повече внимание на оплакванията на пациентите, отколкото на затрудненията на служителите.

Колкото и тривиално да звучи, най-важното нещо за предотвратяване на конфликтни ситуации е правилното, компетентно и навременно изпълнение на вашата работа. Не забравяйте, че пациентът, който е бил добре лекуван, няма да раздухва конфликта, но с влошаване на здравословното му състояние предпоставките за развитие на конфликт ще се засилят и ескалират, като тук трябва да се отбележи особено значението на адекватната симптоматична терапия.

И най-важното е, че няма нужда да се страхувате от конфликти, това е нормална част от човешкото взаимодействие. Въпреки това, ако някои от тях могат да бъдат предотвратени, по-добре е да го направите, за да улесните живота както на себе си, така и на пациентите си.