Видове и етапи на деловия разговор. Понятие и характеристики на бизнес комуникацията. Концепция за бизнес разговор

Резултатите от бизнес отношенията често зависят от лични преговори и диалози. Деловите контакти, установени писмено или по телефона, се развиват в лични разговори. Участниците в интервюто използват различни средства за комуникация: те използват не само реч, но и жестове, изражения на лицето и лично влияние.

Официалната комуникация, която има своя логика и традиции, изисква специален подход. Той се регулира от етични принципи и разпоредби и диктува необходимостта от незаменима подготвителна работа. Неговите структурни концепции са много ясни.

Характеристики и функции

Бизнес разговорът обикновено е разговор между двама събеседници, поради което те трябва да вземат предвид личните характеристики на опонента, неговите мотиви, характеристики на речта и да прилагат етикет. Междуличностното общуване включва различни методи за въздействие върху събеседника.

Теорията на управлението разглежда разговора като вид специално организиран тематичен разговор, предназначен да регулира административни цели. Разговорите се провеждат в официална обстановка и техните характеристики са много ясни.

Бизнес разговор, който има конкретна тема и е ориентиран към личността, често се провежда в рамките на една и съща организация между служители. Целта на разговора е желанието на един участник в комуникацията да използва думи, за да повлияе на друг или цяла група служители, за да подтикне към активност, промени в съществуващата работна среда или взаимоотношения и да подобри тяхното качество.

Друга цел на деловия разговор е необходимостта ръководството да формира изводи и решения въз основа на мненията и разсъжденията на служителите.

Предимството на бизнес разговорите пред другите видове вербална комуникация е:

• в скоростта на реакция на забележките на събеседниците, което помага да се постигне желаният резултат;
• в повишаване на информираността на администратора чрез отчитане, контролиране и наблюдение на гледни точки, преценки, мисли, аргументи и скептични твърдения, чути по време на интервюто;
• в целесъобразността на гъвкав, разумен набор от методи за изследване на обсъжданата тема, което е следствие от решаването на проблема и претенциите на всички страни.

В деловия разговор мениджърът е в състояние директно да отговори на направените забележки и да вземе предвид гледната точка и интересите на служителите поради ефекта на обратната връзка.

Бизнес разговорът е фокусиран върху изпълнението на определени функции:

• намиране на нови посоки;
• стартиране на обещаващи проекти;
• обмен на данни;
• регулиране на започнати дейности;
• взаимна комуникация между служители на едно предприятие;
• насърчаване на бизнес контакти между институции, фирми и индустрии.

Добре обмисленият и организиран бизнес разговор дава отлични резултати за подобряване на работата на организацията.

Основни правила

Резултатите от бизнес разговорите и срещите се определят не само от готовността за тях, но и от структурата на самия разговор. Добре установените техники за интервюиране и спазването на техните принципи ви позволяват да избегнете неоспорими грешки. Винаги трябва да има атмосфера на добронамереност - грубите изказвания са недопустими.

Принципът на рационалността предполага сдържаност на поведението, особено ако партньорът проявява емоционалност. Липсата на контрол върху емоциите обикновено се отразява негативно на взетото решение. Това решение не може да се нарече оптимално.

Принципът на разбирателство е необходим, за да могат събеседниците да намерят общ език в диалога и да постигнат желания ефект.

Докато разговорът продължава, концентрацията на вниманието на говорещите варира дори при липса на разсейващи фактори. Като вземете предвид и забелязвате такива нюанси, в този момент е необходимо отново да привлечете вниманието към себе си и да възобновите прекъснатия контакт.

Принципът на надеждност диктува задължението за зачитане на автентичността на информацията на събеседника – дори ако той дава невярна информация. Това благоприятства диалога и постига желаните цели.

Важен психологически принцип е разграничаването на предмета на разговор със събеседника.Субективното отношение към опонента може да повлияе на обективността на оценката на показателите. Конструктивният разговор се основава на разграничаване на събития от гледни точки и мнения от опит.

Конкретизиране на подобни основни принципипровеждане на делови разговори са правилата за провеждането им, допринасящи за безопасността и ефективността на преговорите.

Правилото на двойния интерес е, че всеки от хората, които говорят, има двоен интерес: не само същността и съдържанието на темата на разговора, но и сътрудничеството с партньора. Поддържането на ползотворни отношения е не по-малко важно в разговора от обмена на информация.

• не бързайте да правите изводи за мотивите и намеренията на събеседниците си въз основа на собствените си предположения;
• слушайте опонента си съсредоточено и покажете, че е разбран;
• изразете интереса и целите си, вместо да спорите за миналото, а мислите трябва да бъдат изразени ясно и ясно;
• обсъждане на обещаващи действия.

Акцентът върху интереса към партньора също се счита за важно правило, което значително ще улесни задачите и на двамата събеседници. Фрази: „разбираемо“, „интересно“, „приятно е да знам“, естествено вмъкнати в разговор, ще създадат спокойна атмосфера и ще помогнат за изразяване на съгласие и взаимно разбиране. Същият проблем може да бъде решен, ако се обърнете към събеседника си, като го наричате по име и бащино име, а също така не показвате безпокойство и раздразнителност.

Желанието за изясняване на допълнителна или спомагателна информация също ще помогне за поддържане на интереса.

Не трябва да нарушавате връзката, като оспорвате определени точки в изявленията на партньора си. Грешността му може да бъде показана невербално: с поглед, тон или жест.

Всеки разговор е начин да намерите общ език. За да бъде диалогът успешен, не се препоръчва да го започвате с противоречия.Обикновено те започват с теми, по които мненията съвпадат, например за времето. Това се прави, за да няма отрицателен отговор от самото начало и да не се налага да губите усилия за убеждаване на събеседника. Експертите препоръчват винаги да имате няколко предварително подготвени фрази, отговорите на които могат да бъдат само положителни.

Подготовка

Подготовката за делови разговор започва с най-важния етап - планирането, което се състои във формулиране на проблемите и целите на срещата, както и създаване на план за преговори и методи за неговото изпълнение. Професионалистите съветват:

• обмислете и претеглете очаквания процес на планирания разговор, съставете неговата програма;
• събери всички необходимата информацияза възможен събеседник;
• тествайте ефективността на вашите аргументи, необходими за обосноваване на вашите вярвания и планове;
• проверете последователността на вашите определения и мисли;
• обмислете варианти за това как вашият събеседник или опонент ще реагира на изтъкнатите аргументи.

Определянето на времето и мястото на бъдещия разговор зависи от позицията и отношението на участниците. Може да се извърши на собствена, чужда или неутрална територия. След оперативната подготовка е необходимо да се проследят и редактират събраните и подготвени материали и да се придаде окончателен вид на плана за бъдещото интервю.

Перспективите за успешно завършване на бизнес диалог ще се увеличат с внимателна подготовка за него.

Структура

Структурата на бизнес разговора се състои от 5 етапа:

• започване на разговор;
• предоставяне на информация;
• аргументация;
• подкопаване на аргументите на опонента;
• одобрение на предложенията.

Всяка от тези стъпки се основава на професионални познания, яснота и логика, към които се добавят личните качества на говорещите, които са от сериозно значение в разговора. Планът за разговор трябва да бъде изграден въз основа на различни вероятни вариантинеговия резултат.Понякога трябва да повторите някои аргументи.

Правилното начало на разговора се счита за въведение, точна формулировка на неговите цели и задачи, посочване на темата и съобщаване на правилата за разглеждане на въпроси.

На етапа на предоставяне на информация трябва да разберете исканията и мненията на партньора, неговите мотиви, аргументи и желания, да предоставите планирана информация и да анализирате позицията на събеседника.

В процеса на аргументация не трябва да пренебрегвате никакви дреболии, които понякога могат да играят решаваща роля. Необходимо е да запомните простотата, яснотата и убедителността на концепциите.

Във фазата на опровергаване на преценките на опонента ви трябва да неутрализирате коментарите му. За да направите това, е необходимо да представите аргументите си убедително, без съмнение, без да допускате възможността да опровергаете вашето мнение. Логиката на отричането се състои в анализиране на съмнителна информация, намиране на истинската причина и избор на концепция и методология. В този случай се използват различни техники и трикове.

На етапа на вземане на решение резултатите от аргументацията, която събеседникът прие и одобри, се обобщават, отрицателните нюанси и заключения се елиминират, постигнатият резултат се консолидира и потвърждава и се предлагат теми за по-нататъшно сътрудничество. На този етап не можете да покажете несигурност, така че партньорът ви също да не започне да се съмнява във взетото решение.

Необходимо е винаги да имате в наличност допълнителен аргумент, за да потвърдите тезата си в случай на колебание на опонента. Препоръчително е да наблюдавате поведението на партньора си, за да предвидите последващите му действия.

Разновидности

Независимите видове бизнес разговори се характеризират със следната класификация:

• при кандидатстване за работа;
• при освобождаване от длъжност;
• относно възникналия проблем;
• дисциплинарен характер.

Първият тип е от въвеждащ тип, чиято основна задача е да изясни и оцени бизнес качествакандидат за позицията. Мениджърът трябва да зададе на кандидата само няколко основни въпроса, съдържащи информация за лицето: ниво на образование, опит трудова дейност, съществуващи умения и способности, причини за търсене на работа, ниво на претенции за заплащане. Понякога се налага и изясняване на личните качества.

Интервюто относно напускането на служител може да бъде два вида: доброволно или принудително. В първия случай администраторът трябва да разбере причините за уволнението - това се дължи на вниманието към подобряване на управлението на организацията. Обикновено в такива случаи е възможно да се установи полезна информация, което ни позволява да разрешим някои проблеми.

Третият тип е разговор със служител, с когото сте принудени да се разделите. По правило на лидера му е много трудно. По време на такъв разговор трябва да се спазва деликатност, но в същото време претенциите към него трябва да бъдат коректно и честно заявени. Има специални правила и съвети как да се проведе такъв разговор.

При провеждане на проблемни и дисциплинарни разговори трябва да се обърне внимание и на възникналите обстоятелства, не трябва да се действа прибързано, трябва внимателно да се открият причините за случилото се и да се намери решение.

Бизнес разговорът включва няколко етапа: запознаване; изясняване на факти, влияещи върху избора на решение; избор на решение; вземане на решение и съобщаването му на събеседника.
Ключът към успешния разговор е компетентност, такт, добронамереност и желание за бързо и ефективно решаване на проблема.
Разговорите трябва да се водят с хора, които се различават по възраст, позиция в обществото, вид нервна система.
В началото на разговора трябва да оцените психологическо състояниесъбеседник, добийте представа за същността на проблема, изберете тон. На този етап дайте възможност на събеседника да се изрази
започнете. Трябва да се има предвид, че различни хорадържат се по различен начин в разговорите: някои отиват при мениджъра вече в състояние на стрес; други може да са твърде приказливи, да се опитват да придадат на проста мисъл объркваща форма и когато представят въпрос, да изкривяват фактите в светлина, която им е благоприятна. Трети, поради невъзможността да изразят въпроса и несигурността, се държат или нетактично, или показват прекомерни емоции, или отчаяно жестикулират. Трети продължават напред, разчитайки на съответствието или липсата на компетентност на мениджъра.
Важно е да можете да задавате въпроси на събеседника си и да го изслушвате. Въпросите са правилата на разговора. Ако трябва да разберете по-подробно същността на проблема и неговите подробности, тогава е препоръчително да зададете отворени въпроси: къде? Какво? Кога? как? За какво? - на които не може да се отговори с едносрично „да” или „не”.
Ако събеседникът страда от прекомерна приказливост, но говори объркващо, пропускайки основното, тогава въпросите от затворен тип ще помогнат: трябва ли? Беше там? Има ли някакви? - които изискват еднословен отговор.
От практиката е известно, че по правило колкото по-дълъг е въпросът, толкова по-кратък е отговорът и обратното.
Тонът на разговора трябва да е неутрален. Не можете да започнете разговор с отказ или твърдение, че е невъзможно да се реши проблемът. Обикновено това предизвиква обратна реакция и води до конфликтна ситуация. Дори ако отговорът е по същество отрицателен, мениджърът трябва тактично да доведе събеседника до това заключение, като убедително и убедително показва невъзможността за вземане на положително решение по обективни причини. Събеседникът трябва да е сигурен, че мениджърът е направил всичко възможно, но в в такъв случайпроблемът не може да бъде решен положително. Ако все още е възможно решение на друго ниво, е необходимо да кажете на събеседника къде да отиде и какво да прави.
Трябва да гледате събеседника си право в очите, опитайте се да не прекъсвате, да не се занимавате със странични неща и да не се разсейвате от телефонни обаждания.
Ако обаче събеседникът е превъзбуден, телефонната пауза ще му помогне да се успокои и да събере мислите си.
Не трябва остро да критикувате мнението на вашия събеседник, тъй като то може да е близо до истината. За да направите коментар по същество, трябва да изберете безобидна форма и подходящ момент.
Ако събеседникът проявява подчертано самонадеяност, склонност към спорове или изразява несправедливи упреци в груба форма, трябва да бъдете търпеливи и да не отговаряте агресивно. Важно е да запомните, че спорът увеличава трудностите.

Въпреки че е трудно да устоиш на атаките, без да се защитаваш, трябва да се поддадеш; то се оправдава. Разбира се, в подходящия момент нека вашият събеседник разбере, че се е държал несправедливо и неправилно.
Не е желателно да се използват твърде сухи формулировки и още повече арогантни фрази, както и да се използват предположения, слухове или поверителни данни. Аргументацията трябва да бъде не само правилна по същество, но и максимално точна. Няма нужда да се преструвате, че знаете повече, отколкото можете да кажете. Простотата и ефективността на комуникацията е ключът към успеха.
Когато вашият събеседник задава въпроса ви, бъдете изключително внимателни, за да не се налага да пояснявате вече казаното.
Можете да вмъкнете само насърчителни забележки по пътя като „разбирам“, „това е интересно“ и т.н., ако искате да изясните нещо в удобен момент, да зададете въпрос или да повторите последните думи на събеседника, за да подчертаете вниманието и интерес към разговора. Тези техники повишават ефективността на разговора.
Конфликтна ситуация в разговор често възниква поради невъзможността бързо да се ограничи ситуацията, да се определи психологическото състояние на събеседника и да се облекчи прекомерното напрежение. Развълнуван човек в конфликтна ситуация се опитва да изчисли причинените му морални щети и да ги намери труден въпрос, намирайки удовлетворение, ако противникът не може да му отговори убедително.
Много е важно да покажете самокритика в разгорещен разговор и не забравяйте да благодарите за сериозни, убедителни аргументи, ако има такива.
Лицето, позата, жестът и тонът на гласа трябва да изразяват учтивост при среща, заинтересованост при изслушване, учтивост при размяна на мнения и спорове, съчувствие и такт при критика и коментар.
Ако е трудно да се прекрати разговор, дори когато всички въпроси са решени, лидерът, с израз на искрено съжаление, трябва да посочи на събеседника необходимостта да се занимава с други въпроси.
Има определени правила на етикета, които е препоръчително да спазвате при провеждане на бизнес и социални разговори: Трябва да говорите в кръг от събеседници по такъв начин, че всеки да може лесно да говори. Когато засягате някакъв въпрос, не навлизайте в него твърде дълбоко, за да не отегчите събеседника си.
Никога не трябва да атакувате чуждото мнение с ярост и нетърпение. />Когато изразявате мнението си, не го защитавайте упорито, вълнувайки се, повишавайки тон: вашето спокойствие и твърдост в интонацията са по-убедителни.
В разговор поддържайте яснота, точност и лаконичност на изразените на глас аргументи и съображения.
След като разберете вашата и противоположната гледна точка, спрете, не продължавайте безполезния спор.
Винаги поддържайте самообладание, добро настроение и добронамереност в разговор.
В разговорите трябва да се избягват сериозните полемики. Дори и да сте сигурни, че сте прави, в името на запазването на взаимно полезни контакти, приятелство, бизнес отношения, доброволно отстъпете, когато видите, че разговорът може да прерасне в спор. Помнете, че след спор ще има кавга, след кавга - вражда, след вражда - загуба на двете противоположни страни.
При никакви обстоятелства не трябва да прекъсвате говорещия и само в крайни случаи можете да направите учтива забележка.
Един добре възпитан човек, прекъсвайки разговора, когато нов посетител влезе в стаята, никога няма да продължи историята, без да запознае накратко новодошлия с казаното тук преди пристигането му.
Изключително нетактично е да отделите някого настрана по време на разговор за разговор на четири очи или да чуете някой да говори отстрани.
Никога не подкрепяйте клевети срещу отсъстващи хора в разговорите.
Не казвайте нищо, което на вас самите би било неудобно да чуете от другите.
Никога не повдигайте теми в разговор, за които нямате ясно разбиране.
Когато споменавате трети лица в разговор, препоръчително е да ги наричате по име и бащино име, а не по фамилия.
Винаги трябва да говорите по същество. Например, не можете да опишете великолепните лакомства на другите като гост, ако домакинът е в състояние само да ви почерпи с насъщния ви хляб или да говорите за ползите от здравето пред немощни хора или, накрая, да отчетете вашите доходи, богатство , обзавеждане на стая на човек, който живее в нужда.
За да не ви смятат за скучни и невъзпитани, не говорете с непознати за действията на вашето семейство или вашите нещастия.

Счита се за неучтиво да принуждавате събеседника си да повтори казаното под предлог, че не сте чули някои подробности.
Никога не шепнете, когато сте на гости.
Ако друг човек говори едновременно с вас, дайте му правото да говори пръв.
Смята се за нетактично да изразявате изненада, когато неочаквано откриете талант или способност у човек - това е равносилно на това да кажете: „Възможно ли е толкова незначителен човек да бъде надарен с такъв талант?“
Образованият, културен човек избягва да се хвали със своите знания, напротив, той се опитва да бъде на нивото на развитие на своите слушатели.
Не се хвалете, че срещате хора на високи позиции.
Никога не казвайте, че това или онова ви е струвало и никога не питайте другите: „Колко платихте за него?“
Чрез умението да слуша човек се разпознава като разумен и от добро общество. Хората винаги харесват внимателния и симпатичен слушател повече от разговорливия самохвалко с личните си мнения и знания.
Търговските преговори се организират по инициатива на един от участниците чрез лично споразумение на среща, кореспонденция, по телефона и др. и започва от момента, в който една от страните направи предложение за обсъждане на подробностите и условията на договора.
Когато другата страна приеме предложението, започва един от най-важните етапи – подготовката за преговори. Именно на този етап до голяма степен се поставя основата за успешни преговори. От това колко внимателно са подготвени преговорите зависи не само техният резултат, но и самият процес: дали преговорите ще бъдат продължителни, конфликтни или ще протекат бързо, без сътресения.
Подготовката за преговори включва две основни области на работа: решаване на организационни въпроси и разработване на основното съдържание на преговорите.
Организационните въпроси при подготовката на преговорите трябва да включват определяне на времето и мястото на срещата, формиране на количествения и качествен състав на делегацията.
Подготовката за преговори винаги започва с определяне на времето и мястото на тяхното провеждане. Обикновено титуляр на преговорите е техен инициатор или трето лице по взаимно съгласие. След това се оформя списъкът на участниците и се предоставя на вниманието на другата страна.

Ако това е голяма делегация, тогава тя трябва да включва лидер, заместник, секретар, експерти, наблюдатели, представител за връзки с обществеността и чиновнически персонал.
Ръководителят на преговорите обикновено се назначава от висши служители на компанията, които са добре запознати с текущата ситуация и имат опит в преговорите. Ръководителите на всички делегации по правило трябва да имат еднакъв ранг. Секретарите действат като посредници между мениджъра и приемащата страна при разрешаване на проблеми организационна подкрепаработата на делегацията. Това включва отговорности за водене на протокол, изготвяне на окончателния документ и 1.г. Експертите участват в заседанията на работните групи и подготовката на проектоспоразумения, но като наблюдатели не се изказват в официални дебати. Тази роля се възлага изключително на мениджъри и секретари.
Често се случва едно лице да бъде назначено за ръководител на преговаряща делегация въз основа на служебното му положение, без да се вземе предвид неговата компетентност по съществото на обсъжданите въпроси и фактът, че той просто не притежава уменията, необходими за водене на преговори - това е типична грешка на местните лидери.
Делегациите трябва да пристигнат на мястото на срещата своевременно. Това се прави, за да може да се направи посещение на учтивост при местните власти, преговарящите от други делегации, за събиране на липсваща информация и т.н.
Преди началото на самите преговори лидерите обменят документи, съдържащи правомощия за провеждането им и подписване на съответните споразумения, решават въпроси относно правилата и процедурите за преговори, отношенията с пресата (ако е необходимо) и разпространението на официални документи.
Ако две делегации участват в официални преговори, те обикновено седят от двете страни на масата една срещу друга. В този случай мениджърите седят на столове с високи облегалки, а секретарите седят в края на масата. Първото заседание обикновено се ръководи от представител на приемащата страна, а след това - по приоритет.
Ако преговорите се водят в рамките на предприятието, тогава процедурата за провеждането им е много по-проста. При необходимост се включват секретари и експерти. Понякога преговорите могат да се водят само между двама участници (например между ръководител и подчинен). Такива преговори обикновено не изискват провеждане или подписване на документи.

Втората фаза в подготовката на лидера за преговори започва с момента на обмисляне на процеса на преговорите. На този етап задачата на мениджъра е правилно да разпредели отговорностите между подчинените, за да подготви преговорите на отделните етапи. Подготвителният период за преговори може да бъде разделен на следните етапи: анализ (събиране на информация, нейното осмисляне, диагностициране на ситуацията); планиране (изготвяне на план за действие, последователност на изготвяне на предложения, аргументи, контрааргументи).
По този начин получаваме „решетка за преговори“ - инструмент за подготовка на преговори, който е най-удобно представен в таблична форма (Таблица 26).
Таблица 26
Решетка за преговори
rowspan="2">
Лещи
нов
критерии

Анализирането на проблем означава да се намерят начини за разрешаването му, които изискват по-малко разходи и усилия. Такива пътища могат да бъдат открити както в сферата на едностранни действия, така и в резултат на преговори с партньор. В процеса на анализ се обмислят възможни алтернативи за решаване на проблема.
При анализа на проблема е необходимо да се обърне специално внимание на интересите на страните. Интересът е едно от ключовите понятия в преговорния процес. Страните, които влизат в преговорите, винаги имат както общи, така и различни интереси.
Различните интереси не са непременно в конфликт помежду си. Сред тях можем да различим взаимно изключващи се и неприпокриващи се интереси. При взаимно изключващите се интереси нещата стоят горе-долу по същия начин. Те предполагат, че страните искат едно и също нещо (например претендират за една и съща територия). А под неприпокриване имаме предвид такива интереси, когато изпълнението на интересите на една от страните по никакъв начин не засяга интересите на другата страна.
Препоръчително е първо да запишете вашите интереси и интересите на вашия партньор на лист хартия, така че да е ясно: къде съвпадат и къде се разминават. Кои интереси са взаимно изключващи се и кои не се припокриват?

Анализът на интересите на страните трябва да доведе и до отговор на въпроса: има ли други начини за решаване на проблема, които изискват по-малко разходи и усилия и като цяло изглеждат по-привлекателни?
Въз основа на отчитането на интересите на преговарящите се формулира общ подход към преговорите и тяхната собствена позиция по него, както и се определят варианти за решение.
Трябва също да разгледате възможните предложения, които съответстват на един или друг вариант на решение, както и тяхната аргументация. Основните аргументи трябва да бъдат обмислени предварително.
За да преговаряте успешно, преди първата среща е необходимо да съберете цялата необходима информация за компанията, с която сте решили да си сътрудничите (кога и от кого е основана, в кои страни развива бизнес, в какви сделки е участвала особено успешни, данни за финансово състояние, обем на дейността и др. .г.). Тъй като личните аспекти играят много важна роля за постигане на взаимно доверие, е полезно да разберете за ръководството на партньорската компания и тези, с които ще преговаряте, къде сте родени, какви университети сте завършили, етапи в кариерата, състав на семейството , хобита и др.
Първо трябва да намерите проспектите на конкретна компания или да получите информационен сертификат по факс. И ако в разговор с представители на компанията покажете осведоменост за нейната дейност, това, като правило, ще направи благоприятно впечатление. Това е особено важно, когато работите с японски, южнокорейски, тайвански и сингапурски бизнесмени, които ценят задълбочеността и желанието за по-близки, доверителни лични отношения.
Много е важно във вашите преговори да участват не само мениджъри, но и технически експерти, които имат специфична информация и практически познания, дори и да не заемат основни позиции. Често срещана грешкамного местни лидери е това. че само лидери, които са свикнали с общи решения и общи споразумения, отиват в чужбина, за да контактуват с чуждестранни партньори.
И накрая, много важно е в процеса на подготвителна работа ръководителят да преосмисли и даде най-важните указания на своите подчинени, така че всичко да бъде проучено до най-малкия детайл. Никога не трябва да разчитате на „може би“ и да се надявате, че разбиращите се в бизнеса чужденци ще се заемат да изработят всички подробности веднага щом чуят „удивителната идея“ за съвместно предприятие или търговска сделка. Преговори по-често
Най-вече те стигат до задънена улица, когато чуждестранните бизнесмени започват да се интересуват от подробности и подробности, които нашите бизнесмени, в обичайното си безгрижие, просто не са обмислили.
При определяне на началния час на преговорите обикновено се изхожда от тяхната продължителност - преговорите продължават 1,5-2 часа, като правило се насрочват за 9:30 или 10:00 часа. Ако преговорите се провеждат следобед, тогава трябва да изберете начален час, така че да приключат не по-късно от 17:00-17:30. Когато провеждате преговори, трябва да имате предвид, че първият спад в активността на участниците настъпва приблизително 35 минути след началото им.
Мястото на срещата може да бъде помещение на един от участниците. Срещите могат да се провеждат на територията на всеки от участниците (на свой ред) или на неутрална територия.
Преди срещата е необходимо да подготвите стаята, на масите не трябва да има ненужни документи, сейфовете и шкафовете трябва да бъдат заключени. На масата трябва да има бележници, моливи, цигари, кибрит, пепелник, вода и чаши за вино. На масата не трябва да се слагат сандвичи, плодове и бонбони, тъй като хората няма да похапват, а ще работят. Сандвичи, чай (или кафе), плодове и др. сервира се, ако разговорът продължи много часове.
Ако срещата се провежда като среща на гости (първо или прощално посещение), тогава можете да предложите на гостите малка чаша кафе или чай. В редки, особено тържествени случаи, особено когато хората се познават добре и от дълго време, когато се разделят, можете да предложите малка чаша коняк или ликьор с кафе.
Ако поставите пепелник на масата, това е сигнал, че можете да пушите, но първо трябва да поискате разрешение от присъстващите жени. Ако на масата няма пепелник, не можете да пушите. В този случай трябва да се подготви място за пушене.
Заседателната зала трябва да има подходящ външен вид. Трябва да е много чисто, да не е задушно и да не е шумно. Столовете или фотьойлите трябва да са удобни и да не са разположени пред прозорците: слънчевата светлина може да попречи или да разсее неприличен пейзаж.
Не ръководителят на компанията трябва да посреща пристигащите чуждестранни гости на входа на вашата сграда, а някой от служителите, за предпочитане красиво и приятелско момиче. Тя трябва да придружи гостите до офиса, да им предложи да свалят палтата им и да се настанят удобно. Това са чисто техническите аспекти на подготовката за преговори.

Когато преговаря, мениджърът трябва винаги да помни конкретната последователност, в която протича процесът на преговори.
Обикновено има 3 последователни етапа на преговорите: взаимно изясняване на интересите, гледните точки, концепциите и позициите на участниците; обсъждането им (представяне на аргументи в подкрепа на своите възгледи и предложения, обосноваването им); съгласуване на позиции и разработване на споразумения.
Първият етап - взаимното изясняване на позициите на участниците в преговорния процес - е много важен, тъй като за да се разработят споразумения, е необходимо преди всичко да се открият гледните точки на другия и да се обсъдят. Тук бързането е изключително нежелателно, тъй като бизнесмените имат различно отношение към самия процес на преговори. Американците обичат веднага да „хващат бика за рогата“, без неясни разсъждения или забавяния. Японците не обичат да бързат. За разлика от бързите американци, японците са убедени, че успехът на преговорите зависи от броя на часовете, отделени за детайлна подготовка. Ето защо, когато преговаряте с тях, трябва да сте подготвени за дълги паузи, които те често организират, за да премахнат и най-малката заплаха от разминаване на мненията в техния кръг.
Вторият етап - обсъждане на позициите и гледните точки на участниците - по правило е насочен към максимизиране на собствената позиция. Особено важно е, ако страните са насочени към решаване на проблеми чрез договаряне.
При обсъждане на позиции аргументацията придобива особено значение. Може да се използва за твърда защита на позициите. В същото време е необходима и аргументация, която да покаже на партньора какво не може да направи партията и защо. В този случай етапът на обсъждане е логично продължение на етапа на изясняване на позициите. Излагайки аргументи по време на дискусията, изразявайки оценки и предложения, страните по този начин посочват какво според тях не може да бъде включено в окончателния документ, с какво принципно не са съгласни и защо или, обратно, какво може да бъде предмет на по-нататъшно разглеждане. дискусии.
Аргументите на преговарящите са насочени главно към оправдаване на собствената им позиция или възражение на партньора. Успешният подбор на аргументи не е маловажен въпрос. Всяка професионална група има свой собствен език и начин на работа
мислене, така че аргументите, които са ефективни за икономистите, може да не са ясни за инженерите или работниците.
Ефективността на аргументацията зависи не само от нивото на разбиране на партньора, неговите знания, но и от отношението му към говорещия. Взаимоотношенията с партньор са както за създаване на климат на сътрудничество, така и, не по-малко важно, за твърдо съгласие относно условията, при които може да се постигне взаимно разбиране.
Основният резултат от аргумента трябва да бъде дефинирането на рамката на възможно споразумение. Така преговорите навлизат в третия етап – етапът на съгласуване на позициите. В зависимост от проблемите, които се обсъждат, координирането на позициите може да се разбира или като компромисна концепция (като вариант за решаване на проблем), или просто като кръг от тези, повдигнати по време на преговорите, които могат да бъдат включени в предложения окончателен документ.
Това не е самото споразумение, а само най-общите очертания. Тук можем да идентифицираме две фази на координиране на позициите: първо общата формула, след това детайлизирането. Детайлизирането трябва да се разбира като редактиране на текста и разработване на окончателната версия на окончателния документ.
Изкуството на преговорите се състои преди всичко в майсторството на лидера различни техники, методи, т.е. техники и тактики на преговорния процес.
Техниките за водене на преговори включват два фундаментално различни подхода, които могат да се разглеждат като методи за водене на преговори. Това е методът на позиционното договаряне и методът на т. нар. принципни преговори (или преговори по същество). Нека първо разгледаме първия от тях.
Същността на метода на позиционно договаряне е, че се заемат позиции, които след това се отстъпват в определена последователност. Операцията започва с представяне на първоначалните позиции, които предполагат много значително надценяване на първоначалните изисквания. Излага се крайна позиция (например максималната цена на продукт), която упорито се защитава чрез дребни отстъпки. Колкото по-твърда позиция заемате и колкото по-малки отстъпки правите, толкова повече време и усилия ще са необходими, за да разберете дали споразумението е възможно или не.
Целта на позиционното договаряне е първоначалната, обикновено завишена, позиция да се реализира възможно най-пълно и с минимални отстъпки. В този случай договарянето е фокусирано върху определена игра, която включва манипулиране на поведението на партньора, оказване на натиск върху него и т.н.

Позиционното договаряне, в зависимост от изпълнението му, се разделя на два варианта. Първият се основава на предположението, че печалбата на един от участниците е равна на загубата на другия; самите преговори са предназначени за взаимодействие въз основа на алтернатива: или абсолютна печалба, или пълна загуба, с други думи, „ всичко или нищо."
Такава изключително опростена версия на договаряне е изключително рядка при търговските преговори. Най-често преговорите имат по-цивилизован (макар и не в необходимата степен) характер. Тази опция е приложима, когато конфронтацията между страните е по-слабо изразена и те имат приблизително еднаква сила. Участниците, чрез договаряне, най-вероятно ще стигнат до някакво „средно решение“. И двете страни обаче могат да изпитват чувство на неудовлетвореност.
Позиционното договаряне като труден метод за водене на търговски преговори обикновено е непродуктивно, тъй като се характеризира с непредвидимост на резултата, големи количества време, възможност за влошаване на отношенията с партньорите и, съответно, вероятността от отказ от сътрудничество в бъдеще. . И в допълнение, позиционните преговори, според Р. Фишер и У. Юри („Пътят към споразумение или преговори без поражение“), сами по себе си застрашават продължаващите отношения.
| Повече ▼ ефективен методПреговорите са метод на така наречените принципни преговори (или преговори по същество), разработен в Харвардския университет в САЩ.
Този метод се състои в това, че партньорите не се пазарят за това с какво всяка страна може или не може да се съгласи, а изхождат от същността на въпроса и се стремят да намерят взаимна изгода, когато е възможно, а когато интересите им не съвпадат, да постигнат резултат, който би бил оправдан от справедливи стандарти, независимо от волята на всяка страна.
Основното в преговорите е приемането на решение на проблема, което да удовлетворява всички страни, на основата на партньорство между равноправни субекти. Оттук и различното поведение при преговори – много по-голяма степен на откритост. Тук също няма първоначално надценяване на изискванията. За по-обективни и коректни преговори са поканени посредници, наблюдатели и независими експерти. Ако при позиционните преговори преговарящите, образно казано, играят със „затворени карти“, то при принципните преговори техните „карти“ са отворени.

Принципният метод на преговори може да се сведе до изпълнението на четири условия.
Първото условие е да се направи разграничение между участниците в преговорите и предмета на преговорите, т.е. не ги разглеждайте и предмета на обсъждане като един и същи фактор. В противен случай ще има неоснователни обвинения и оплаквания. Това се вижда поне от един такъв битов пример. Ако съпругът каже на жена си „Кухнята ни е бъркотия“, с единствената цел да изтъкне това, което е видял, тя вероятно ще приеме тази забележка като лично обвинение.
Трябва да се поставите на мястото на партньорите си и да се опитате да погледнете на проблема през техните очи.
Не правете изводи за намеренията на партньора си въз основа на собствените си съображения. Не бъркайте притесненията си с намеренията на другата страна.
Никога не обвинявайте партньорите си, дори когато го заслужават. Това е много непродуктивно, тъй като всяко обвинение принуждава другата страна да заеме отбранителна позиция.
Слушайте внимателно и покажете, че сте чули казаното. Попитайте отново („Разбрах ли правилно за какво говорите...“), изразете разбирането си какво има предвид другата страна („Разбрах вашите аргументи по този начин...“).
Говорете за себе си, а не за партньорите си. Например, по-добре е да кажете: „Чувствам се измамен“, вместо: „Нарушихте думата си“, т.е. трябва да разберете, че когато работите с партньори, трябва да решавате проблемите, а не да се занимавате един с друг.
Второто условие е да се фокусирате върху интересите, а не върху позициите. Не трябва да се концентрирате върху позициите на участниците, тъй като целта на преговорите е да задоволят основните интереси на страните. Затова за постигане на разумно решение е необходимо съгласуване на интереси, а не на позиции. Трудността се състои в разпознаването на техните интереси зад позициите на партньорите.
Ако искате другата страна да вземе предвид вашите интереси, трябва да обясните какви са те и защо са важни за вас. Все пак бъдете точни и конкретни, тъй като това повишава доверието ви.
Разпознайте интересите на другата страна като част от решавания проблем. Покажете, че разбирате интересите на партньорите си, подчертайте желанието си да разберете техните нужди.

Третото условие: разработете взаимноизгодни варианти, които отчитат вашите интереси и съгласуват различни интереси.
В повечето случаи лидерите на преговорите правят три сериозни грешки, които пречат на търсенето на взаимноизгодни варианти.
Грешка № 1: критично отношение към изразените варианти. Няма нищо по-вредно за тяхното развитие от това отношение, тъй като преждевременната преценка за всяка нова мисъл пречи на въображението - основният генератор на нови идеи.
Погрешно изчисление №2: Търсене на единствен отговор. Като се опитвате да намерите единствения най-добър отговор от самото начало, вие прекъсвате процеса на вземане на решение, което ви позволява да намерите много отговори, от които да изберете най-добрия.
Погрешно изчисление #3: Убеждението, че „решението на техния проблем е техен проблем“. Ако искате да постигнете споразумение, което е във ваш интерес, трябва да предложите решение, което е в интерес и на вашите партньори.
За да създадете креативни подходи към търсенето на опции, е полезно да използвате следните препоръки: отделете фазата на търсене на опции от фазата на оценка; разширете диапазона от възможности, вместо да търсите един отговор; търсят взаимна изгода; Предложете опции, за да улесните вземането на решение от другата страна.
Четвърто условие: Настоявайте резултатът от преговорите да се основава на обективна оценка или използване на критерии. Винаги трябва да се подчертава, че инатът и непримиримостта не са достатъчни аргументи и че споразумението трябва да отразява определени норми, а не да зависи от волята на всяка от страните. Това не означава, че условията трябва да се основават на избраните от вас стандарти, а че има някои справедливи критерии, които трябва да определят резултата. Обсъждайки такива критерии, а не желание или, обратно, нежелание по отношение на нещо, нито една от страните няма да бъде принудена да отстъпи на другата: и двете могат да се надяват на справедливо решение.
Обективни критерии в процеса на търговски преговори могат да бъдат например установени пазарни цени, съществуващи прецеденти, експертни оценки, митнически правила и др.

Изброените четири условия трябва да се вземат предвид от подготовката на преговорите до тяхното приключване, т.е. на етапите анализ, планиране и самото обсъждане.
На етапа на анализ е необходимо да се проучат проблемите, пред които са изправени преговарящите, да се установи тяхната значимост: да се определят техните интереси и интересите на другата страна, да се обърне внимание на вариантите за обсъждане и да се разберат критериите, предложени като основа за постигане на споразумения .
На етапа на планиране, на първо място, трябва да помислите как да решите проблема с взаимоотношенията с партньорите, кои интереси са най-важни и какви са обективните пречки. Също така е препоръчително да предоставите допълнителни опции и критерии, за да изберете приемливи.
На етапа на обсъждане, когато общувате с партньори, трябва да разберете дали имате чувство на неудовлетвореност и да се опитате да го разберете. Всяка страна трябва да разбере какви са интересите на другата страна. Те могат съвместно да предлагат варианти, които са взаимно изгодни и, използвайки обективни критерии, да се стремят да постигнат съгласие и да съгласуват противоположни интереси.
Препоръчително е да обмислите тактиката на преговорите във връзка с двата най-трудни тактически случая: когато партньорът не е в настроение за конструктивен диалог и когато партньорът заема по-изгодна позиция.
Да започнем със случая, когато партньорът се държи деструктивно, обявява твърдата си позиция, критикува вашето предложение и като цяло се стреми да прави само това, което осигурява максимална полза за него. Естествено, в такава ситуация може да се изкушите да се защитите и да сте склонни да контраатакувате.
Въпреки това, ако направите това, в крайна сметка ще приемете правилата на позиционното договаряне. Упоритото защитаване на предложението ви ще ви обвърже и неизбежно ще доведе до конфронтация. Скоро ще се окажете в порочен кръг от атака и защита.
За да прекъснете този кръг, трябва да се опитате да направите преговорите конструктивни, т.е. отдалечете се от провеждането им по метода на позиционното договаряне и започнете диалог с партньор въз основа на принципни преговори. За да направите това, е важно да се настроите към конструктивния характер на преговорите. Тук трябва да имате предвид няколко неща.

На първо място, трябва да установите връзка с партньора си, за това не трябва да се опитвате да го „биете“ и първо да го използвате различни видоветехники, насочени към конфронтация.
Започнете преговорите, като обмислите тези точки, срещу които вие и вашият партньор нямате възражения.

По време на дискусии и аргументиране на вашата позиция не трябва да се опитвате да убедите партньора си, че неговата гледна точка е грешна. Подобно поведение може само да го раздразни.
Това са основните точки, които трябва да се имат предвид, когато мениджърът се настрои за конструктивен характер на преговорите.
Когато провеждате диалог с партньор, препоръчително е да спазвате няколко прости правила.
Правило едно. Трябва да се опитаме да отвлечем вниманието на партньора от деструктивните позиции, които заема, като изясним, че конструктивността в преговорите е от полза преди всичко за него.
Правило две. Ако опонентът ви все още претендира за силна позиция, не го отхвърляйте, но и не го приемайте. Когато опонент атакува вашите идеи, не ги защитавайте, а изчакайте и му дайте възможност да се изкаже. Накратко, откажете се от удоволствието да отвръщате на удари на противника си. Вместо да отблъсквате атаката му, изслушайте внимателно всички възражения и покажете, че разбирате какво се казва, а след това насочете усилията си към изследване на интересите, които се крият зад тези възражения.
Правило три. Предложете на партньора си няколко варианта за решаване на проблема. Попитайте го за неговите възможности. След това разгледайте подобряването на тези опции. Опитайте да обсъдите хипотетично какво би се случило, ако една от неговите позиции бъде приета.
Четвърто правило. Насърчавайте критиката, вместо да я отхвърляте. Вместо да молите опонента си да приеме или отхвърли дадена идея, попитайте какво смята опонентът за грешно (например „Какви обстоятелства ви пречат да разгледате предложението ми?“).
Когато насърчавате критиката, опитайте се да я насочите в градивна посока, за да можете да промените ситуацията и да потърсите съвет от опонента си. Попитайте го какво би направил, ако беше на ваше място.
Правило пето. Използвайте въпроси, а не твърдения, когато общувате с партньора си. Твърденията предизвикват съпротива, докато въпросите предизвикват отговори.

Основните етапи на деловия разговор са: подготвителни дейности, начало на разговора, информиране на присъстващите, аргументиране на предложените разпоредби и приключване на разговора. Нека ги разгледаме накратко.

Подготвителни дейности.

Няма единни, безпогрешни правила за подготовка за делови разговор. Традиционно рамката за подготовка за бизнес разговор включва планиране; събиране на материал и неговата обработка; анализ на събрания материал и неговата редакция.

Мястото на разговора се избира, като се отчита влиянието му върху очаквания резултат. За хора, които не работят в компанията, най-удобното място ще бъде офисът на домакина или специална стая за гости, оборудвана с всичко необходимо. Във всеки случай обстановката трябва да е спокойна, уединена, необходимо е да се изключи неочакваната поява на непознати, шум, обаждания и т.н., защото това е изнервящо. В много отношения се определя дори от цвета на стените, осветлението, мебелите и естеството на подреждането им.

Можете също да се срещнете със служители на работното им място. Приемливо е да провеждате бизнес разговори извън работа, например в ресторант, кафене или дори у дома. Основното е, че вашият събеседник се чувства свободен и спокоен и може напълно да премине към делови разговор.

След това трябва да изберете най-подходящия момент и едва тогава да организирате среща. В този случай инициативата ще бъде във вашите ръце и следователно ще бъде по-лесно да контролирате ситуацията.

Когато разговорът вече е насрочен, се изготвя план за провеждането му. Първо трябва да определите целите си и след това да разработите стратегия за постигането им и тактика за провеждане на разговор.

Такъв план е ясна програма за действие за подготовка и провеждане на конкретен разговор. Подготовката и планирането на разговор ви позволява предварително да предвидите възможни неочаквани моменти, което намалява ефективността на коментарите на събеседника. Освен това се придобива умение за бърза и гъвкава реакция при възникване на непредвидени обстоятелства.

Събирането на материал за делови разговор е много трудоемък процес, който изисква значителна инвестиция на време. Но това е един от най-важните етапи от подготовката за разговор. Включва търсене на възможни източници на информация (от лични контакти, доклади, научни изследвания, публикации, официални данни и др.). В този случай е препоръчително незабавно да допълните събраните материали със собствени бележки, тъй като такива бележки могат значително да помогнат в последните етапи на подготовката за разговора. Обемът на събраните материали до голяма степен зависи от общата осведоменост на участниците в бъдещия разговор, нивото на техните професионални познания и широчината на подхода им към проблема, предназначен за обсъждане.

След това събраните и внимателно подбрани доказателства се систематизират, което позволява най-важните факти да бъдат подчертани, за да бъдат разгледани. Систематизирането трябва да се извършва през целия процес на обработка на материала.

Анализът на събрания материал помага да се определи връзката на фактите, да се направят изводи, да се избере необходимата аргументация, т.е. да се направи първият опит да се комбинират и свържат всички събрани материали в едно логическо цяло.

Много е полезно преди разговора да се опитате да съставите портрет на партньора си, да определите неговите силни и слаби страни, тоест да установите неговия психологически тип, политически убеждения, социални позиции, социален статус, религиозни убеждения, хобита и др.

Подготовката за разговора завършва с редактиране на текста, окончателното му изглаждане и преработка.

Започване на разговор

Това Това е много важна стъпка и затова не трябва да се пренебрегва. Целите на този етап от разговора са следните: установяване на контакт със събеседника; създаване на работна атмосфера; привличане на внимание към предстоящ бизнес разговор.

Всеки бизнес разговор започва с уводна част, която отнема до 10-15% от времето. Необходимо е да се създаде атмосфера на взаимно разбирателство между събеседниците и да се облекчи напрежението. Ако има среща между хора от различен ранг, старшият трябва да поеме инициативата. Ако между гостите и домакините има представител на домакина.

Началният етап на разговора има преди всичко психологическо значение. Първите фрази често имат решаващо влияние върху събеседника, тоест върху решението му да ви изслуша или не.

Събеседниците обикновено са по-внимателни в началото на разговора. Именно от първите фрази ще зависи отношението на събеседника към вас и към самия разговор (т.е. създаването на работна атмосфера). Първите фрази формират впечатление за човек и както знаете, ефектът от „първото впечатление“ винаги се помни за много дълго време.

Не е лошо да се усмихнеш, когато изричаш първите си думи. Усмивката в деловите отношения създава атмосфера на добронамереност и допринася за успеха на всякакви преговори.

В началото на разговора трябва да избягвате да се извинявате или да показвате признаци на несигурност. Необходимо е да се изключат всякакви прояви на неуважение или незачитане на събеседника. Не бива да използвате първите си въпроси, за да принудите събеседника си да търси контрааргументи и да заема отбранителна позиция, въпреки че това е напълно логична и напълно нормална реакция. От психологическа гледна точка обаче това е явна грешка.

Много е полезно в началото на разговор точно и с правилен акцент да кажете пълното име на събеседника, не забравяйте да го запомните и в бъдеще да се обръщате към събеседника по име възможно най-често.

Правилното начало на разговор включва посочване на целта на разговора, името на темата и обявяване на последователността на въпросите, които ще бъдат разгледани.

Важен е и ритъмът на разговора. Трябва да се опитате да увеличите интензивността му с наближаването на края. При това трябва да се обърне специално внимание на ключовите въпроси.

Има много начинания за разговори.

РецепцияОСВОБОЖДАВА НАПРЕЖЕНИЕТО и насърчава личния контакт. Достатъчно е да кажете няколко комплимента и отчуждението бързо ще започне да изчезва. Шегата, която кара присъстващите да се усмихнат или разсмеят, също помага да се разсее първоначалното напрежение.

Рецепция„CLUES“ ви позволява да посочите накратко ситуация или проблем, като ги свържете със съдържанието на разговора, и да използвате тази „улика“ като отправна точка за започване на разговор. За тези цели можете успешно да използвате и всяко малко събитие, сравнение, лични впечатления, анекдотична случка или необичаен въпрос.

РецепцияДИРЕКТЕН ПОДХОД означава преминаване направо към същината, без въведение. Схематично това изглежда така: посочвате накратко причините, поради които разговорът е бил насрочен, бързо преминавате от общи въпроси към конкретни и преминавате към темата на разговора. Този метод е подходящ предимно за краткосрочни и не много важни бизнес контакти, например при комуникация между шеф и подчинен.

Информиране на присъстващите

Този етап се състои в предаване на информация на събеседника. Такъв трансфер трябва да бъде точен, ясен (без двусмислие, объркване, подценяване), професионално коректен и по възможност визуален (използване на добре познати асоциации и паралели, както и визуални средства). Въпреки това, когато е възможно, трябва да информирате присъстващите за източниците на вашата информация и да посочите тяхната надеждност.

Особено внимание трябва да се обърне на краткостта на изложението. Необходимо е да не забравяме времевата рамка на разговора.

Винаги трябва да помните посоката на разговора, тоест да имате предвид основните му цели и да не се отклонявате от темата, дори ако събеседниците засипват говорещия с въпроси.

По време на разговор трябва постоянно да се обръщате към събеседника си с въпроси, като се има предвид, че личното влияние в бизнес отношенията е много важно. Първо трябва да заинтересувате събеседника си, тоест да му обясните защо отговарянето на вашите въпроси е в негов интерес. Освен това не пречи да обясните защо се интересувате от този или онзи факт и как ще използвате информацията, получена от него.

Когато информирате, трябва искрено и с интерес да слушате оратора.

Когато информирате присъстващите, трябва твърдо да се придържате към основната посока на разговора, последователно да преследвате своята мисъл, вашето мнение, не натрапчиво, но упорито да го защитавате. Всички поставени въпроси се разглеждат в последователността, в която е планирано, и е необходимо да се премине към следващия само след обсъждане на предишния.

В процеса на информиране трябва внимателно да следите всичко, което събеседникът пита, значението на думите му. Ако нещо не е ясно, определено трябва да зададете изясняващ въпрос, но по такъв начин, че събеседникът, когато отговаря, да изрази собственото си мнение и да не се опитва да говори, използвайки добре изтъркани стереотипи.

Обосновка на предложените разпоредби

Това е основният етап от деловия разговор, на който се формира предварително мнение, комуникантите се определят с предварителна позиция. С помощта на аргументи можете напълно или частично да промените позицията и мнението на вашия събеседник, да смекчите противоречията и да разгледате критично положенията и фактите, представени от двете страни. Тук можем да говорим за понятия като напр "техника на аргументиране", който обхваща методологически аспекти, т.е. показва как да се изгради аргумент, и "тактика на аргументация", което включва изкуството да се прилагат специфични техники. Тоест техниката е способността да се представят логически аргументи, а тактиката е способността да се изберат най-подходящите за даден конкретен случай.

В аргументацията има две основни структури: доказателствена аргументация, когато нещо трябва да се докаже или обоснове, и контрааргументация, с помощта на която се опровергават твърденията на партньорите в преговорите.

За изграждане на двете структури, различни методи на аргументация.

Например, фундаментален методкак директно обръщение към събеседника, който е информиран за фактите и информацията, които са в основата на вашите доказателства. Ако ние говорим заотносно контрааргументите, тогава трябва да се опитаме да оспорим и опровергаем аргументите на събеседника.

Цифровите примери играят важна роля тук. Цифровите данни са най-надеждното доказателство във всички дискусии.

Методпротиворечиявъз основа на идентифициране на противоречия в аргументацията на опонента. По своята същност този метод е защитен.

Методправене на изводисе основава на прецизна аргументация, която постепенно, стъпка по стъпка, чрез частични изводи, ви води до желания извод.

Методсравненияе от изключително значение, особено когато сравненията са добре подбрани. Можем да говорим и за други рационални методи на аргументация.

Има и т.нар спекулативни методиаргументи, които все още се определят като трикове.

Например , техникапреувеличение. Включва всякакво обобщение и преувеличение, както и правене на преждевременни заключения.

Техника за дискредитиране на партньор. Тя се основава на следното правило: ако не мога да опровергая същността на въпроса, тогава самоличността на събеседника може да бъде поставена под въпрос.

Техникаизолация. Тя се основава на „изваждане“ на отделни фрази от речта, изолирането им и представянето им в съкратена форма, така че да имат смисъл, напълно противоположен на оригиналния. Също така е абсолютно неправилно да се пропуска това, което предшества или непосредствено следва дадено твърдение.

Техникаизкривяване. Представлява явно изопачаване на казаното от вас или обръщане на акцента.

Фазата на аргументиране има три нива: ниво на основните аргументи,които трябва да бъдат оперирани в процеса на самата аргументация; ниво на спомагателни аргументи,които подкрепят основните аргументи и които рядко се използват повече от веднъж (използват се само във фазата на аргументиране); ниво на фактите, сс помощта на които се доказват всички спомагателни и чрез тях основните положения.

Трябва да се помни, че във всички случаи спорът трябва да се води правилно. Винаги трябва открито да признавате, че вашият събеседник е прав, когато наистина е прав, дори това да е неизгодно за вас. Това ви дава право да очаквате и изисквате същото поведение от вашия събеседник. Освен това, по този начин вие не нарушавате бизнес етиката.

Затварянето на разговора е последният етап от разговора. Успешното завършване на разговор означава постигане на предварително определени цели. На последния етап се решават следните задачи:

Постигане на основната или (в неблагоприятен случай) резервна (алтернативна) цел;

Осигуряване на благоприятна атмосфера;

Стимулиране на събеседника за извършване на планираните действия;

Поддържане на по-нататъшни (при необходимост) контакти със събеседника и неговите колеги;

Напишете резюме с ясно основно заключение, което всеки присъстващ може да разбере.

Всеки бизнес разговор има своите възходи и падения. В тази връзка възниква въпросът: кога да преместим разговора в крайната фаза – фазата на вземане на решение. Практиката доказва, че това трябва да се прави, когато разговорът достигне връхната си точка. Например, вие сте отговорили толкова изчерпателно на много важна забележка на вашия събеседник, че неговото удовлетворение от вашия отговор е очевидно.

Пример за неговия типичен коментар в този случай: „Това определено трябваше да се открие!“

Вашият отговор трябва незабавно да бъде допълнен с положително заключение, например: „Заедно с вас сме убедени, че това предложение ще бъде много полезно за вас.“

Ако е необходимо, можете да използвате техники за ускоряване на вземането на решения. Има две такива техники: директно и непряко ускорение.

Директно ускорение. Пример за тази техника: „Веднага ли ще вземем решение?“ Най-често събеседникът все още не е имал време да вземе решение и затова отговаря: „Не, още не. Все още трябва да го обмисля." Използвайки техниката на „директно ускорение“, можете да вземете решение за възможно най-кратко време.

Непряко ускорение. Тази техника ви позволява постепенно да доведете събеседника си до желаната цел. Предимството е, че започвате да работите за целта си доста рано, намалявайки риска от провал.

Събеседникът най-добре запомня последната част от речта. Това означава, че последните думи имат най-силно въздействие върху него. В тази връзка е препоръчително да запишете и запомните последните няколко изречения или поне последното.

Опитните бизнесмени обикновено обмислят предварително две или три опции за последни изречения и след това, в зависимост от хода на разговора, решават кое от тях - по-меко или по-сурово по форма - да произнесат.

Много е важно да отделите края на разговора от основната му част, например, като използвате следните изрази: „Нека да обобщим“, „И така, стигнахме до края на нашия разговор“.

Завършването на разговор не може да се сведе до просто повтаряне на най-важните точки. Основните идеи трябва да бъдат формулирани много ясно и кратко. Трябва да придадете на общото заключение лесно смилаема форма, тоест да направите няколко логични твърдения, пълни със смисъл и значение. Всеки детайл от обобщаващото заключение трябва да е ясен и разбираем за всички присъстващи, да няма място за ненужни думи и неясни формулировки. Обобщаващото заключение трябва да бъде доминирано от една основна идея, най-често представена под формата на няколко разпоредби, които последователно я изразяват в най-кратка форма. В писмена форма заключението се състои от заглавия, всяко от които представлява независим семантичен блок, въпреки че като цяло те са логически свързани помежду си и представляват единство, което заедно характеризира резултатите от разговора.

Заключението се изготвя въз основа на писмен запис на целия разговор. Този запис е изключително важен документ, в който трябва да се спазват всички необходими формалности и да се посочат следните имена и бащини имена на присъстващите, техните длъжности (ниво, ранг, постоянно място на работа); продължителност на разговора; по чиято инициатива е станало.

Записът на разговора трябва да бъде кратък, но задължително се записват целта на разговора, обсъжданите въпроси, позициите на страните, изразените съображения, възраженията и постигнатите договорености. Протоколните аспекти на срещата са пропуснати от записа. Ако по време на разговора е имало обмен на материали или документи, това обстоятелство трябва да бъде отразено в записа. Отразени са и фактите на получаване или доставка на запомнящи се подаръци.

Въз основа на етапите на разговора можем да формулираме основните принципи на неговото поведение.

Първият принцип еПРИВЛЕЧЕТЕ ВНИМАНИЕТО на вашия събеседник (започване на разговор).

Ако вашият събеседник прояви интерес към разговора, това означава, че речта ви ще му бъде полезна и той ще ви изслуша с внимание. Следователно трябва да ИНТЕРЕСУВАТЕ вашия събеседник - това е втори принцип(пренос на информация).

Следващата стъпка е въз основа на предизвикания интерес да убедите събеседника, че ще постъпи разумно, като се съгласи с вашите идеи и предложения, тъй като тяхното изпълнение ще донесе на него и на компанията му определени ползи. Това трети принциппровеждане на делови разговор – принципът на ПОДРОБНАТА ОБОСНОВКА (аргументация).

Събеседникът се заинтересува от вашите идеи и предложения, разбра тяхната осъществимост, но все още се държи предпазливо и не вижда възможността да приложи тези идеи и предложения в своето предприятие или компания. След като предизвикате интерес и убедихте събеседника си в уместността на казаното, трябва да разберете и разграничите неговите желания. По този начин, четвърти принцип –ИДЕНТИФИЦИРАЙТЕ ИНТЕРЕСИТЕ И ЕЛИМИНИРАЙТЕ СЪМНЕНИЯТА на вашия събеседник (париращи коментари).

И пети, основен принциппровеждането на делови разговор е за ТРАНСФОРМИРАНЕ на интересите на събеседника в окончателно решение (вземане на решение).

Тест

Тема No5. Бизнес разговор

. Характеристики на бизнес разговор и подготовка за него

Бизнес разговорът е най-често срещаната форма на бизнес комуникация. По време на процеса се разглеждат въпроси за намиране на работа, предложения за сътрудничество, сключват се сделки за покупко-продажба и др. Практиката убедително показва, че успехът или неуспехът на всяка комуникация до голяма степен зависи от правилната подготовка за нея. Следователно е обичайно да се разграничават подготвителната фаза (предкомуникативна), фазата на пряка комуникация (комуникативна) и фазата на обобщаване на резултатите от комуникацията (следкомуникативна).

На примера на подготвителната фаза може да се види, че всяка от тях предвижда видове управленска дейност, които са различни по съдържание и сложност.

На пръв поглед директната комуникация между мениджъра е непрекъснат процес, понякога непрекъснат. Въпреки това винаги може да се разглежда като местен акт: разговор с конкретен събеседник, обсъждане на конкретни въпроси с група хора, информационна реч в аудитория, на среща, преговори и др.

Провеждането на делови разговор е тест за способността ни да установяваме контакт със събеседника, да изразяваме мислите си ясно и убедително, да слушаме и чуваме какво казва партньорът ни, да избираме най-добрата психологическа позиция в общуването, накратко, доколко владеем културата на бизнес комуникация. От разнообразието от бизнес разговори ще разгледаме тези, в които сме в позицията на по-заинтересовано лице и бихме искали да получим съгласие за някои условия от собственика на позицията (подписване на договор за покупка, ползване на услуга и др. .).

Практиката показва, че от 10 предварително подготвени разговора 7 са успешни, а от 10 неподготвени разговора - само 3. Но след неуспешен бизнес разговор е трудно да се върнете към него отново - след като сте получили отказ в първия момент среща, тогава е по-трудно да се постигне положителен резултат.

Подготовка за разговора.

Подготовката за разговор е не по-малко важна от подготовката за публична реч. Можете да водите разговор само за нещо, с което сте добре запознати: когато предлагате продукт или услуги, трябва не само да знаете всичко за тези услуги или продукти, но и да имате добра представа какво прави вашият събеседник и защо може да се заинтересува от вашето предложение. Важно е да сте наясно през какъв период преминава и дали му е предлагано нещо подобно.

Когато подготвяте основата за разговор, трябва да обмислите отговорите на следните въпроси:

Каква е същността на вашето предложение?

Защо правите това предложение на този човек?

Вашето предложение свързано ли е с други аспекти от дейността на този човек?

Какви ползи ще получи събеседникът от приемането на вашата оферта?

Има ли недостатъци в предложението ви за вашия събеседник?

Защо настоявате да приемете предложението си?

В каква позиция ще бъдете, ако поради форсмажорни обстоятелства не изпълните предложението си? Какво точно ще направите в този случай?

Успехът до голяма степен зависи от това кой и как ще представите предложението си, но имайте предвид, че решението ще бъде взето от жив човек и може да бъде водено не само от бизнес, но и от лични интереси.

2. Речеви техники, използвани по време на разговора

Комуникацията започва с установяване на контакт. Бизнес комуникацията с един събеседник започва с традиционни поздравителни думи. От първите минути контактът трябва да покаже, че служителят е отворен за комуникация и приятелски настроен. Това се постига с лека усмивка (ако е подходящо), лек наклон на тялото и главата към събеседника, изражение на очите (внимание и интерес), насочени към събеседника. Препоръчително е да направите кратка пауза (1-3 секунди). Ако вашият партньор не ви гледа, тогава е по-добре да се обърнете към него по име и бащино име (ако го познавате) и след това кажете традиционното: добър ден, здравей и т.н. И след това не забравяйте да направите пауза, така че човекът ви отговаря, присъединил се към разговора. Ако има повече партньори: двама или трима, тогава трябва да „обръщате“ всеки един от тях с очите си.

При контакт с група е необходима и пауза след поздрав. Едва след това трябва да се представите, ако сте непознати. Темпото не трябва да е бързо, думите трябва да са ясни, а интонацията – спокойна. Всичко това поставя основата за по-нататъшно общуване и показва на другите, че сте коректен, приятелски настроен и заинтересован събеседник.

Трябва да се отбележи, че установяването на контакт е тясно свързано с възприемането на комуникационния партньор и възникването на първо впечатление за него. Познаването на обекта на общуване започва с опознаване на информация за човека. Получаването на информация от другите на предкомуникационния етап създава у човека определено мнение за бъдещия обект на комуникация, отношение към неговото възприемане. Друг начин за получаване на информация за обекта на комуникация е директното му възприемане при пряк контакт с него. Дори бегъл поглед ви позволява да видите много в човек: неговия външен вид, изражение на лицето, поза, прическа, облекло, начин на поведение, те казват дали е спретнат, какво е нивото на неговата култура.

Установяването на психологически контакт преминава в следващия етап от бизнес комуникацията - ориентация, което ви позволява да определите стратегията и тактиката на разговора, по време на който се обсъжда проблемът и се взема решение. На този етап, в процеса на изучаване на хората, лидерът трябва да разбере целите и мотивите на тяхното поведение, техните преживявания, нагласи, състояние, очакване на похвала и подкрепа, внимание от другите, техните съмнения и страхове.

В крайна сметка взаимното разбирателство и следователно комуникацията до голяма степен зависят от поведението на лидера, от това как той управлява произволните си емоции и колко тясно са преплетени рационалното и емоционалното. За да направи това, лидерът трябва постоянно да изучава себе си, своите реакции, своето отношение към оценките на другите хора. Н. Г. Чернишевски пише: „Който не е изучавал човека в себе си, никога няма да постигне дълбоко познаване на хората“.

Не по-малко важно в комуникацията на лидера е способност за излизане от контакт. За да направите това, трябва не само да намерите най-подходящия момент, но и да знаете как да го направите.

Съществуват Различни видовеизлизания от контакт, които се основават на:

) ниво на общуване от „примитивно“ към „по-високо“;

) преобладаващият тип взаимодействие: сътрудничество (конгруентност) или конкуренция (конфликт, конфронтация).

Посочените видове оттегляне от контакт се проявяват в цялото си разнообразие в конкретни житейски ситуации. Но има някои общи препоръки и правила за завършване на контакта, които не бива да се пренебрегват в бизнес комуникацията.

Сбогуването, като началото на разговор, трябва да бъде приятелско. В този момент е важно да видите и почувствате събеседника. В края на деловия разговор е препоръчително да изразите на събеседника надежди за по-нататъшно сътрудничество и бъдещи срещи. В навечерието на предстоящи празници или значими дати е необходимо да поздравите участниците в разговора, изрично Най-добри пожелания. При сбогуване се спазват етикетните форми на внимание: ставане, изпращане и т.н. Всичко това говори за учтивост при излизане от контакт, независимо от резултатите от комуникацията.

Овладяването на основите на комуникацията дава възможност на лидер, който искрено иска да има ежедневен успех в дейността си, да решава по-ефективно проблемите на днешния ден. IN съвременни условияКомуникационните ситуации на мениджърите са толкова разнообразни, че не е възможно да се предложат готови рецепти за всички случаи. Избирам оптимално решение- е задача, върху която един мениджър трябва да работи всеки ден.

1. Сварлив човек, „нихилист“

Обсъдете с него и обосновете спорните въпроси, ако са известни, преди да започне разговорът;

останете хладнокръвни и компетентни по всяко време;

стриктно следи, когато е възможно, решенията да се формулират с неговите думи;

когато е възможно, оставяйте другите да опровергаят твърденията му и след това ги отхвърляйте;

привлечете го на своя страна, опитайте се да го направите позитивен човек;

говорете с него лице в лице по време на почивките и паузите в преговорите, за да разберете истински причининеговата отрицателна позиция;

в краен случай настоявайте деловият разговор да бъде спрян, а по-късно, когато главите се охладят, продължете го;

На маса или на закрито го поставете в „мъртъв ъгъл“.

2. Позитивен човек:

заедно за изясняване и завършване на разглеждането на отделни случаи;

гарантира, че всички останали събеседници са съгласни с този положителен подход в този бизнес разговор;

в трудни и противоречиви въпроси и натоварващи ситуации потърсете помощ и подкрепа от събеседник от този тип;

в група събеседници го настанете там, където има свободно място.

3. Всезнаещ:

Поставете го до преговарящия;

от време на време му напомняйте, че другите също искат да се изкажат;

помолете го да остави другите събеседници да работят малко върху решението;

дават му възможност да извежда и формулира междинни заключения;

със смели и рисковани изявления дават възможност на другите събеседници да развият и изразят своята гледна точка;

понякога му задавайте трудни въпроси специални въпроси, на които при необходимост може да се отговори от водещия преговорите.

4. Бъбривец:

Подобно на „всезнаещия“, настанете го по-близо до преговарящия или до друг авторитетен човек;

когато започне да се отклонява настрани, трябва да се спре с максимален такт;

когато се отдалечи от темата на разговора, попитайте го каква той вижда като връзка с предмета на разговора;

попитайте поименно преговарящите какво е тяхното мнение;

ако е необходимо, ограничете времето на отделните изказвания и целия разговор;

уверете се, че той не обръща проблемите с главата надолу, само за да ги погледне от нов ъгъл.

5. Страхливец:

задавайте му лесни, информативни въпроси;

насърчавайте го да развие своята забележка или вмъкната дума в поредица от изречения;

помогнете му да формулира мисли;

решително потискайте всякакви опити за осмиване;

използвайте насърчителен език като: „Всички биха искали да чуят вашето мнение“;

специално му благодарете за всеки принос към разговора или забележка, но не го правете по снизходителен начин.

6. Готин, недостъпен събеседник:

Накарайте го да се заинтересува от споделяне на опит;

попитайте го: "Изглежда, че не сте напълно съгласен с казаното. Разбира се, всички ще ни е интересно да разберем защо?";

по време на почивките и паузите се опитайте да разберете причините за това поведение.

7. Незаинтересован събеседник:

Задавайте му въпроси с информативен характер;

придайте на темата на разговора интересна и привлекателна форма;

задавайте му стимулиращи въпроси;

опитайте се да разберете какво го интересува лично.

8. „Важна птица“:

Не трябва да ви се позволява да правите номера на гост в разговор;

трябва тихо да му предложите и да му дадете възможност да заеме равна позиция с останалите участници в преговорите;

не допускат критики към ръководители и други присъстващи или отсъстващи лица;

винаги ясно разбирайте, че говорим само за един бизнес разговор и помнете кой е инициаторът на тези преговори;

Много е полезно да практикувате метода „да..., но“ в диалог с такъв човек.

9. Защо:

всички негови въпроси, свързани с темата на преговорите, трябва незабавно да бъдат насочени към всички събеседници, а ако той е сам, тогава въпросът ще бъде пренасочен към него;

отговаряйте незабавно на въпроси от информативен характер;

веднага да признае, че е прав, ако не е възможно да му даде желания отговор.

Повечето мениджъри посочват срещите като една от основните причини за липса на време, пропуснати срокове и накрая просто умора, която настъпва в края на работния ден. Междувременно, ако умело организирате и проведете среща, това може да бъде голяма помощ в работата на мениджъра. За съжаление почти никъде бъдещите мениджъри не се учат дори на основите на изкуството да се провеждат срещи.

. Техники за активно слушане

бизнес разговор слушащ събеседник

Активното слушане ви помага да разберете, оцените и запомните информацията, получена от вашия събеседник. В допълнение, използването на техники за активно слушане може да насърчи събеседника да отговори, да насочи разговора правилната посокаи предотвратява неразбиране или погрешно тълкуване на информацията, получена от събеседника. Целта е да се получи максимално пълна и точна информация, за да се вземе правилното решение.

Сред основните техники, използвани при активно слушане, са следните:

ДействиеЦелКак да направяПримериНасърчение1. Изразете интерес 2. Насърчете другия човек да говори...не се съгласявайте, но не спорете...използвайте неутрални думи, интонация „Да, да...“, „Слушам те“, „ Много интересно“, „Можете ли?“ Можете ли да ми кажете повече за това?“ Дословно или близко до текста повторение на цяла фраза или част от нея1. Покажете, че слушате и разбирате казаното 2. Проверете вашето разбиране и вашата интерпретация... попитайте отново, формулирайки основните изречения и факти по ваш собствен начин" Значи бихте искали вашите служители да ви вярват повече? Нали то ?Изяснение1. Помогнете ви да изясните казаното 2. Получете повече информация 3. Помогнете на говорещия да види други аспекти... задавайте въпроси „Кога се случи това?“, „Какво имате предвид под...?“, „Какво означава... означава?“ „Израз на съчувствие1. Покажете, че разбирате какво може да чувства другият човек 2. Помогнете на другия човек да оцени собствените си чувства 3. Признайте значението на чувствата и преживяванията на другия човек... покажете, че разбирате чувствата на другия човек... признайте значението на проблемите и чувствата на другия човек „Ти изглеждаш много разстроен?“, „Мисля, че не харесваш тази работа“ Обобщаване1. Съберете го заедно важни фактии идеи 2. Създайте основа за по-нататъшна дискусия... повторете основните идеи „Значи този въпрос е от второстепенно значение за вас?“ „И така, за да обобщим казаното...“

. Практическа задача

Напишете сценарий за бизнес разговор. Изходни данни: Желаете да продавате продуктите на Вашата фирма (материали, оборудване, храни или други - по желание). Обсъдете подробностите по потенциалната сделка с вашия бизнес партньор.

Бизнес разговор.

Участници в разговора:

Светлана Александровна Васенева - специалист по продажби на облекло в OKSI-10

Семенов Иван Анатолиевич - директор на фирма "Консултинг"

Предмет на разговора: сключване и подписване на договор за продажба на марково облекло „OKSI-10“.

Светлана: Добър ден, Иван Анатолиевич.

Иван Анатолиевич: добър ден, Светлана.

Светлана: Разбирам, че сте много зает човеки ще се постарая да не те задържам.

Иван Анатолиевич: Добре, Светлана.

Светлана: И така, искам да ви предложа много качествено облекло "OKSI-10" за вашите служители.

Имате голяма компания и много служители, за които имаме богат избор от висококачествени облекла. Как би станало това?

Донесох каталози с нашите дрехи. Трябва само да изберете най-подходящия за вас вариант, а ние ще се погрижим за останалото.

Иван Анатолиевич: добре, да видим.

(Разгледайте каталозите с дрехи).

Светлана: Как бихте искали да видите вашите служители? Имате ли желания?

Иван Анатолиевич: Първо искам да разгледам каталозите.

Светлана: добре, но се страхувам, че може да ви отнеме много време.

Иван Анатолиевич: Не се притеснявайте, не бързам.

Светлана: Супер, тогава ще ни поръчам кафе.

Иван Анатолиевич: това е страхотна идея!

(След разглеждане на каталозите).

Светлана: добре, как Иван Анатолиевич хареса предложените дрехи?

Иван Анатолиевич: Имате такъв избор, че аз съм на загуба.

Светлана: не е страшно, ще ви помогна да изберете дрехи за вашите служители. Първо трябва да решите какво искате: основни цветове, кройка, стил.

Иван Анатолиевич: Бих искал служителите ми да изглеждат строго, красиво и модерно.

Светлана: Разбирам, тогава ще предложа няколко варианта от каталозите, които са подходящи за вас и ние ще изберем най-много най-добър вариант.

Иван Анатолиевич: добре.

(Разглеждаме няколко варианта на облекло от каталози).

Иван Анатолиевич: Не, имаме доста богата компания и искам служителите ми да изглеждат прилично.

Светлана: тогава мисля, че първият и третият вариант ще ви подхождат.

Иван Анатолиевич: защо?

Светлана: цялото облекло на нашата компания се състои от естествени материи - това е едно от нашите предимства. Тези опции са по-усъвършенствани, например: ризата се състои от издръжлива и ненабръчкана материя, което не е маловажно; костюмът е с високо извиване на конеца, което му позволява да остане в отлично състояние по време на работа. Вратовръзката е с водоотблъскваща импрегнация, което увеличава нейния експлоатационен живот.

Иван Анатолиевич: сега разбирам защо тези опции са по-добри от другите, третият вариант ми хареса повече.

Светлана: страхотно! Мисля да спрем дотук. Утре в първата половина на деня при вас ще дойде шивачка и ще вземе мерки на вашите служители. Това удобно ли е за вас?

Иван Анатолиевич: Мисля, че да. Бих искал да взема каталозите от вас и да ги покажа на моя заместник.

Светлана: Да, моля, вземете го. Беше ми приятно да поговорим, ще се видим по-късно.

Иван Анатолиевич: Взаимно довиждане.

IN модерни временаМного е важно да използвате правилно всички методи и стратегии за провеждане на бизнес разговор. В резултат на това целите на разговора ще бъдат постигнати, приети правилни решения, можем да кажем, че разговорът беше успешен. Успехът на по-нататъшните преговори ще зависи от резултатите от деловия разговор, от впечатлението, което ще направите на вашия бизнес партньор.

Използвани източници на информация

Морозов А.В. Бизнес психология.

Ботавина, Р. Н. Етика на бизнес отношенията [Текст]: учебник. Ръководство / Р. Н. - Ботавина. М.: финанси и статистика, 2001.

Обучение

Нуждаете се от помощ при изучаване на тема?

Нашите специалисти ще съветват или предоставят услуги за обучение по теми, които ви интересуват.
Изпратете вашата кандидатурапосочване на темата точно сега, за да разберете за възможността за получаване на консултация.

При цялото разнообразие от форми на делово общуване, бизнес разговорът е най-често срещаният и най-често използваният.

Бизнес разговорът е устен контакт между бизнес партньорикоито имат необходимите пълномощия от своите организации и фирми за установяване на бизнес отношения, разрешаване на бизнес проблеми или разработване на конструктивни подходи за разрешаването им.

Основната задача на деловия разговор е да убеди партньор да приеме конкретни предложения.

Сред най-важните функциибизнес разговорите включват:

Взаимна комуникация между работници от една и съща сфера на дейност;

съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове;

• - контрол и координация на вече стартирали бизнес дейности;
• - поддържане на бизнес контакти;
• - стимулиране на бизнес активността.

Като форма на общуване деловият разговор се подчинява на всички закони и правила – психологически и етични на междуличностното общуване. В същото време бизнес разговорът също има свои собствени характеристики. Те се отнасят преди всичко структуриИ видоведелови разговор.

Структура и характеристики на основните етапи на деловия разговор. Методи и техники

Каква е структурата на деловия разговор? Като основен етапибизнес разговорите традиционно подчертават следното.

• 1. Подготовка за делови разговор.
• 2. Определяне на място и час на срещата.
• 3. Започване на разговор.
• 4. Постановка на проблема и предаване на информация.
• 5. Аргументация.
• 6. Париране на коментарите на събеседника.
• 7. Вземане на решение и фиксиране на споразумението.
• 8. Приключване на делови разговор.
• 9. Анализ на резултатите от делови разговор.
• 1. Подготовка за делови разговор.Преди да осъществите контакт, трябва да демонстрирате готовността си за общуване с усмивка, обърната глава към партньора и леко наведен напред торс.

Когато избирате модел на поведение, внимателно се вгледайте в събеседника си. Какъв всъщност е той? В какво състояние е? Какво преобладава в него – рационалното или емоционалното? Какво представлява житейски опит? Как стигна до позицията, която представя?

Известно е, че президентът на САЩ Франклин Рузвелт е получавал всеки ден вечер списък с хора, които ще получат аудиенция на следващия ден. До всяко име адютантът на президента посочи професията и хобитата на посетителя. В същото време в кабинета беше внесена съответната литература. На следващия ден Рузвелт изумява и възхищава събеседниците си, като говори на един за риболов, на друг за стомана и на трети за филателия. В продължение на много години Рузвелт е смятан за ненадминат събеседник.

• 2. Определяне на място и час за среща.Когато уговаряте мястото и часа на срещата, можете да използвате следните позиции:
  • а) позиция „отгоре“: „Чакам ви в 16.00 часа в моя офис“;
  • б) позиция "отдолу": "Бих искал да се консултирам с вас. Кога и къде да отида?" („Кога ще можете да ме приемете?“);
  • в) позиция "при равни условия": "Трябва да обсъдим този въпрос задълбочено. Нека се споразумеем за мястото и времето на нашата среща."
• 3. Започване на разговор.Най-голямата трудност за събеседниците е началото на разговор. Партньорите познават много добре същността на темата, целта, която преследват в тази комуникация, и ясно разбират резултатите, които искат да получат. Но почти винаги се появява „вътрешна спирачка“, когато става въпрос за започване на разговор. Как да започна? Откъде да започна? Кои фрази са най-подходящи?

Някои партньори правят грешката да пренебрегнат началото на разговора и да преминат направо към сърцевината на проблема. Образно казано, те веднага преминават към началото на поражението. Защо?

Започването на разговор може да се сравни с настройката музикални инструментипреди концерта. Как го настроите, така ще играете. И много бизнес разговори приключват, преди дори да започнат. Причината често е, че първите фрази, изречени от партньорите, се оказват твърде незначителни. Но именно те, тези първи две или три изречения, изречени от нас, формират вътрешното отношение на партньора към нас, към самия разговор и определят степента на доверие или предпазливост на събеседника.

Ето няколко примера за така наречените „самоубийствени“ начинания на разговор.

• 1. Започнете, като се извините или покажете признаци на несигурност: „Съжалявам, ако пречах...“, „Бих искал да чуя отново...“, „Моля, ако имате време да ме изслушате...“, „Аз не съм оратор...“, „Аз, разбира се, не съм експерт...“ и т.н.
• 2. Започнете с проява на неуважение и презрение към събеседника: „Нека да го разгледаме набързо…“, „Случайно минавах…“, „Имам различно мнение по този въпрос…“
• 3. Принудете събеседника да се оправдае, заемете отбранителна позиция и потърсете контрааргументи: „Какво правиш тук...“, „Какво безобразие става с теб...“

Има много начини за ефективно започване на бизнес разговор, така наречените „правилни отвори“, но ние ще се съсредоточим само върху някои от тях.

Метод за облекчаване на стресави позволява да установите близък контакт с вашия събеседник. Достатъчно е да кажете няколко топли, искрени думи - и лесно ще постигнете това.

Просто трябва да се запитате: как вашите събеседници биха искали да се чувстват във вашата компания и какви думи очакват от вас? Подходяща шега, която ще накара присъстващите да се усмихнат или разсмеят, също помага да се разсее първоначалното напрежение и да се създаде приятелска атмосфера.

Методът „кука“ или „стимулиране на въображението“ ви позволява да очертаете накратко ситуация или проблем, като го свържете със съдържанието на разговора. За тези цели можете успешно да използвате малко събитие, сравнение, лични впечатления, анекдотична случка или необичаен въпрос.

Методът на директния подход означава преминаване направо към същината, без въведение. Схематично това изглежда така: съобщаваме накратко причините, поради които разговорът е бил насрочен, бързо преминаваме от общи въпроси към конкретни и преминаваме към темата на разговора. Тази техника е „студена” и рационална, има директен характер и е най-подходяща за краткосрочни и не много важни бизнес контакти.

Разбира се, трудностите в началото на разговора не могат да бъдат избегнати.

Всеки човек, общувайки с много други хора, постепенно натрупва своето личен опити формира свои собствени идеи за ефективни комуникационни техники. Това трябва да се има предвид, ако в началото на разговора възникнат трудности, особено с непознати събеседници. Типичен пример е спонтанното възникване на симпатия или антипатия, което се основава на лично впечатление, породено от факта, че събеседникът ни напомня за някого.

Това може да има както положителни, така и отрицателно въздействиекъм хода на разговора. Особено опасно е, ако възникнат предразсъдъци и предразсъдъци. В такива случаи трябва да действате внимателно и без да бързате.

4. Постановка на проблема и предаване на информация. За успеха на деловия разговор е важно да се запитате: каква цел може да си постави вашият партньор и какъв резултат очаква от срещата с вас? Освен това е необходимо да предвидите какъв резултат от разговора ще ви устройва и кой вариант смятате за най-приемлив и за двете страни.

Информацията за въпроса, с който сте дошли на срещата, трябва да бъде изключително конкретна и базирана на познаване на следните важни комуникационни характеристики:

• - трябва да говорите на „езика“ на вашия събеседник, за да сведете до минимум загубите, които възникват по време на разговорна комуникация при декодиране на информация;
• - предавайте информация от позицията „ти-подход“, като отчитате целите и интересите на събеседника, превръщайки го в съавтор на своите идеи, а не в противник.

За да направите това, например, вместо фразата „Стигнах до заключението...“ кажете „Ще ви бъде интересно да научите, че...“; вместо „Бих искал...“ кажете „Искате ли...“; вместо „Въпреки че не се интересувате от това...“ убедително заявете „Както очевидно вече сте чули...“ и т.н.;

• - вземете предвид мотивите и нивото на информираност (компетентност) на събеседника по конкретен проблем;
• - опитайте се да изоставите монолога и да преминете към диалог, като използвате конкретни въпроси и мислите заедно със събеседника;
• - наблюдавайте реакциите на вашия комуникационен партньор и гъвкаво променяйте поведението си въз основа на ситуацията (променете сложността, скоростта, „силата“ на представяне на информацията).

Когато изразявате своята позиция, не трябва да се страхувате от въпроси на събеседниците си, а напротив, трябва да можете да ги насърчите към това. Тогава ще имате възможност да разберете какво най-много интересува опонентите ви, какво знаят самите те за проблема, от какво се страхуват (страхуват се) и къде ще се опитат да ви убедят. Освен това на този етап от деловия разговор вие самите, когато получавате информация за мнението на вашия партньор по конкретен въпрос, трябва активно да го разпитвате (информацията не идва при нас сама, тя трябва да бъде „извлечена“ с помощта на на въпроси). Следователно трябва да знаете кои въпроси е най-добре да използвате.

Има пет основни групи въпроси.

Затворени въпроси. Това са въпроси, на които се очаква ясен отговор „да” или „не”. Те помагат да се създаде напрегната атмосфера в разговора, тъй като събеседникът остава с впечатлението, че го разпитват. Затова е по-добре да задаваме затворени въпроси, а не когато трябва да получим Допълнителна информация, както и в случаите, когато искаме бързо да получим съгласие или потвърждение на предварително постигнато споразумение (т.е. на последващи етапи от бизнес разговор).

Отворени въпроси.Това са въпроси, на които не може да се отговори с „да“ или „не“, те изискват някакво обяснение. Това са въпросите “какво?”, “кой?”, “колко?”, “защо?”. Те се задават в случаите, когато е необходима допълнителна информация или е необходимо да се разберат мотивите и позицията на събеседниците. Опасността от такива въпроси е, че задавайки твърде много от тях, можете да загубите нишката на разговора, да избегнете обсъждането на темата и да загубите инициатива и контрол върху хода на разговора.

Риторични въпроси.На тези въпроси не се дава директен отговор, тъй като целта им е да повдигнат нови въпроси и да насочат към неразрешени проблеми. Задавайки риторичен въпрос, ораторът се надява да „включи“ мисленето на събеседника и да го насочи в правилната посока.

Отличен пример за ролята на риторичните въпроси е даден от изключителния руски юрист Ф. Н. Плевако. Веднъж той защити стар просяк, обвинен в кражба на френска кифла. Тя беше от благородно потекло и следователно подлежеше на юрисдикцията на журито. Прокурорът, говорещ пред Плевако, произнесе едночасова обвинителна реч, чийто смисъл се свеждаше до факта, че макар престъплението, което старицата е извършило да е леко, тя трябва да бъде осъдена по цялата строгост на закона, тъй като законът е законът и всяко, дори и незначително, нарушение подкопава неговите основи, основите на автокрацията и в крайна сметка причинява непоправима вреда на Руската империя.

Речта на прокурора беше емоционална и направи силно впечатление на присъстващите. Речта на адвоката се състоеше от няколко фрази, а основното семантично натоварване беше именно върху риторичния въпрос. Той каза следното: "Уважаеми господа съдебни заседатели! Не е за мен да ви напомням колко изпитания сполетяха нашата държава и колко от тях Русия излезе победител. Нито татаро-монголското нашествие, нито нашествията на турците, Шведите биха могли да подкопаят основите на Руската империя", французите. Мислите ли, че Руската империя може да понесе загубата на една френска кифла?" Подсъдимият е оправдан.

Решаващи въпроси.Те поддържат разговора в строго установена посока или повдигат съвсем нов набор от проблеми. Такива въпроси се задават в случаите, когато вече сме получили достатъчно информация за един проблем и искаме да „превключим“ на друг. Опасността от използването на тези въпроси е възможността да се наруши балансът между партньорите.

Въпроси за размисъл. Те принуждават събеседника да разсъждава, да мисли внимателно и да коментира казаното. Целта на тези въпроси е да се създаде атмосфера на взаимно разбиране.

5. Аргументация. Най-голямо влияниепартньорите в делови разговор се влияят от аргументация (от латински - преценка) - начин за убеждаване на някого чрез значими логически аргументи. Изисква големи познания, концентрация, присъствие на духа, категоричност и коректност на изказванията, а резултатът до голяма степен зависи от събеседника. За да бъде спорът успешен, е важно да влезете в позицията на партньора, да го „почувствате“.

В аргументацията, като правило, има две основни конструкции:

• - доказателствена аргументация, с помощта на която можете да докажете нещо на партньора си;
• - контрааргументация, с която можете да опровергаете убежденията на партньора си.

Освен това и двете конструкции включват две категории аргументи:

• 1) факти или съображения, показващи, че това предложение (позиция, решение) ще позволи на събеседника да получи някои ползи;
• 2) факти или съображения, които убеждават събеседника, че това предложение (решение) ще избегне всякакви конкретни проблеми.

За общи аргументационни структури се използват същите техники, които се състоят от задълбочено проучване на всички фактори и информация (мениджърът може да възприеме аргументационните методи, описани от P. Micic):

Основният метод е прякото обръщение към събеседника, когото запознаваме с фактите и информацията, които са в основата на нашия доказателствен аргумент. Важна роляЦифровите примери играят тук и осигуряват прекрасен фон. За разлика от словесната информация, числата изглеждат по-убедителни. Това се случва до известна степен и защото в момента никой от присъстващите не може да опровергае тези цифри.

Метод на противоречиетовъз основа на идентифициране на противоречия в аргументацията на партньора. По същество този метод е защитен.

Метод за изготвяне на заключениясе основава на прецизна аргументация, която постепенно, стъпка по стъпка, чрез частични изводи, ще ни доведе до желания резултат.

Метод на сравнениее от изключително значение, особено когато съпоставките са добре подбрани, което придава на представлението изключителна яркост и голяма сила на внушение.

Методът "да...но".Често се случва събеседникът да води добре изградени аргументи. Те обаче покриват или само предимствата, или само слабите страни на предложената алтернатива. Но тъй като наистина рядко всеки казва само „за“ или „против“, лесно е да използвате метода „да...но“, който ви позволява да обмислите други аспекти на решението. Можем спокойно да се съгласим със събеседника и тогава идва така нареченото „но“.

Метод "Бумеранг".ще направи възможно използването на „оръжието“ на събеседника срещу него. Този метод няма силата на доказателство, но има изключителен ефект, ако се използва с достатъчна доза остроумие.

Например известният атински държавник и оратор Демостен и атинският командир Фокион са били заклети политически врагове. Един ден Демостен казал на Фотон: „Ако атиняните се ядосат, ще те обесят.“ На което Фокион отговори: „И вие, разбира се, също, щом дойдат на себе си.“

Метод на игнориране.Често се случва факт, изложен от събеседник, да не може да бъде опроверган, но неговата стойност и значение могат успешно да бъдат игнорирани.

Видим метод на поддръжка.Много ефективен както по отношение на един събеседник, така и по отношение на няколко слушатели. Същността му се състои в това, че след аргументацията на събеседника ние изобщо не възразяваме и не му противоречим, а напротив, идваме на помощ, привеждайки нови доказателства в полза на неговите аргументи. И тогава идва контраатака, например: „Забравихте да цитирате други факти в подкрепа на вашата теза... (ние ги изброяваме). Но това няма да ви помогне, тъй като...“ - сега идва ред на нашите контрааргументи. . Трябва да се добави, че този метод изисква особено внимателна подготовка.

Също така е необходимо да се спомене спекулативни методиаргументация. Тези методи дори могат да се нарекат обикновени трикове и, разбира се, не трябва да се използват. Но все пак трябва да ги знаете и да различавате кога вашите партньори ги използват.

Техника на преувеличениесе състои от обобщаване и всякакъв вид преувеличение, както и правене на преждевременни заключения.

Техника на анекдота.Една остроумна или хумористична забележка, казана в подходящия момент, може напълно да унищожи дори внимателно изграден аргумент.

Техника за дискредитиране на партньор.Ако не можете да опровергаете същността на въпроса, тогава поне трябва да поставите под въпрос самоличността на вашия събеседник.

Изолационна техникасе основава на „изваждане“ на отделни фрази от речта, изолирането им и представянето им в съкратена форма, така че да имат смисъл, напълно противоположен на оригиналния.

Техника за промяна на посокатае, че събеседникът не атакува нашите аргументи, а преминава към друг въпрос, който по същество не е свързан с предмета на обсъждане.

Подвеждаща техникасе основава на съобщаване на объркваща информация. Събеседникът съзнателно или несъзнателно започва дискусия по определена тема, която лесно може да прерасне в кавга.

Техника на забавяне.Целта му е да удължи дискусията. Събеседникът използва безсмислени думи, задава отработени въпроси и изисква разяснения по дребни неща, за да спечели време за размисъл.

Техника на обжалване.Събеседникът не се изявява като бизнесмен и специалист, а апелира за съчувствие. Като се позовава на нашите чувства, той умело заобикаля неразрешените бизнес въпроси.

Техника на изкривяванепредставлява голо извращение на това, което казахме, или преинсталиране на приеманията.

Не е достатъчно само да овладеете методите на аргументация, трябва да овладеете и тактиката на аргументацията, която се състои в изкуството да използвате индивидуални техники във всеки конкретен случай на водене на делови разговори. Според това техниката е способността да се правят логически аргументи и Тактиката е да изберете тези, които са психологически ефективни.

Какви са основните разпоредби аргументативна тактика?

• 1. По-добре е да подредите аргументите в следния ред: силен - по-малко силен - най-силен (този, който е особено значим за събеседника).
• 2. Оперирайте с ясни, точни факти и достоверни за събеседника аргументи.
• 3. Методът и темпото на аргументация трябва да съответстват на морално-психологическите характеристики на събеседника (неговия темперамент, ценностна система, убеждения, жизнени нагласи).
• 4. Трябва да избягвате просто да изброявате факти, като се фокусирате върху ползите или последствията, произтичащи от тези факти и които интересуват вашия събеседник.
• 6. Париране на коментарите на вашия събеседник.Коментарите на вашия събеседник означават, че той активно ви слуша, наблюдава речта ви, внимателно проверява аргументите ви и обмисля всичко. Те смятат, че събеседник без коментар е човек без собствено мнение. Ето защо коментарите и аргументите на събеседника не трябва да се считат за пречки по време на разговора. Те улесняват разговора, защото ни дават възможност да разберем в какво още трябва да убедим събеседника и какво мисли той като цяло по същността на въпроса.

Има следните видове коментари:

• - неизказани коментари;
• - предразсъдъци;
• - иронични забележки;
• - коментари с цел получаване на информация;
• - коментари с цел изразяване;
• - субективни коментари;
• - обективни коментари;
• - забележки с цел съпротива.

Нека ги разгледаме по-отблизо. Ще ни бъде интересно какви са причините за подобни коментари, как да се отнасяме към тях и как да им отговаряме.

Неизказани забележки.Това са коментари, които събеседникът няма време, не иска или не смее да изрази, така че ние сами трябва да ги идентифицираме и неутрализираме.

Предразсъдък.Те са сред причините, които предизвикват неприятни забележки, особено в случаите, когато гледната точка на събеседника е напълно погрешна. Позицията му е основана на емоционална основа и всички логически аргументи тук са безполезни. Виждаме, че събеседникът използва „агресивна“ аргументация, излага специални изисквания и вижда само отрицателните страни на разговора.

Причината за такива коментари най-вероятно е грешен подход от ваша страна, антипатия към вас, неприятни впечатления. В такава ситуация трябва да разберете мотивите и гледната точка на събеседника и да подходите към взаимно разбиране.

Иронични (ехидни) забележки.Подобни забележки са следствие лошо настроениесъбеседник, а понякога - желанието му да тества вашата сдържаност и търпение. Ще забележите, че коментарите нямат тясна връзкас хода на разговора, са предизвикателни и дори обидни.

Какво да направите в такава ситуация? Във всеки случай не можете да следвате примера на събеседника си. Вашата реакция може да бъде остроумна или не трябва да отговаряте на подобни забележки.

Коментари с информационна цел.Такива коментари са доказателство за интереса на вашия събеседник и съществуващите недостатъци в предаването на информация.

Най-вероятно причината е, че аргументите ви не са ясни. Събеседникът иска да получи допълнителна информация или е чул някои подробности. Трябва да дадете спокоен и уверен отговор.

Коментари, за да се докажете.Тези забележки могат да се обяснят с желанието на събеседника да изрази собственото си мнение. Той иска да покаже, че не се е поддал на вашето влияние и че по този въпрос е възможно най-безпристрастен. Коментарите от този характер може да са причинени от твърде много аргументи от ваша страна и може би от вашия самоуверен тон. Какво да направите в такава ситуация? Необходимо е вашият събеседник да намери потвърждение на своите идеи и мнения.

Субективни коментари.Подобни забележки са типични за определена категория хора. Типичната формулировка на такива събеседници е: „Всичко е наред, но не ме устройва“. Каква е причината за подобни коментари?

Информацията ви е неубедителна, не обръщате достатъчно внимание на личността на събеседника си. Той не вярва на вашата информация и следователно не цени предоставените факти. Какво да направите в такава ситуация? Трябва да се поставите на мястото на събеседника си и да вземете под внимание неговите проблеми.

Обективни коментари. Това са коментари, които събеседникът прави, за да разсее съмненията си. Тези забележки са искрени, без уловки. Събеседникът иска да получи отговор, за да развие собственото си мнение. Причината за подобни коментари е, че вашият събеседник има различно решение на проблема и не е съгласен с вашето. Как да се държим в такава ситуация? Не трябва открито да противоречите на събеседника си, а да му обърнете внимание, че вземате предвид неговите възгледи и след това да му обясните какво предимство дава вашето решение на проблема.

Забележки с цел съпротива.Такива забележки обикновено възникват в началото на разговора, така че не са и не могат да бъдат конкретни. Причината за тях най-често е, че вашият събеседник не се е запознал с аргументите ви и темата на разговора не е ясно дефинирана.

Какво да направите в такава ситуация? Темата на разговора трябва да бъде ясно дефинирана и ако съпротивата се увеличи, тогава трябва да преразгледате тактиката и в краен случай да промените темата на разговора.

Прегледахме най-често използваните коментари. Съвсем естествено две важни тактически въпрос:

• - какНай-добре ли е да направите вашите коментари?
• - Когаотговори на направените коментари?

Да започнем с, как да коментирате събеседника си.

Локализация. Тонът на отговора трябва да е спокоен и приятелски, дори ако забележките са саркастични или иронични. Раздразнителният тон значително ще усложни задачата да убедите събеседника си. Нестандартният подход, добронамереността, ясните и убедителни интонации са особено важни при неутрализиране на сложни коментари и възражения.

уважение. Позицията и мнението на събеседника трябва да се третират с уважение, дори ако те са грешни и неприемливи за вас. Нищо не прави разговора по-труден от пренебрежителното и арогантно отношение към събеседника.

Затова никога не трябва да възразявате открито и грубо, дори ако събеседникът се държи некоректно. Ако противоречите, само ще доведете разговора до задънена улица. Не трябва да се използват следните изрази: „В случая грешите напълно!“; "Това няма основание!" и т.н.

Признавайки, че си прав. Ако забележите, че коментарите и възраженията на вашия събеседник са само желание да подчертаете престижа си, тогава е тактически изгодно да признаете, че вашият събеседник е прав по-често. Например: "Това е интересен подход към проблема, който, честно казано, пренебрегнах. Разбира се, ще го вземем предвид след решението!" След мълчаливото съгласие на събеседника разговорът трябва да продължи по план.

Сдържаност в личните оценки. Личните преценки трябва да се избягват. Например: „Ако бях на твое място...“ и т.н. Това се отнася преди всичко за случаите, когато такава оценка не е необходима или когато събеседникът не ви смята за съветник или признат специалист.

Лаконичен отговор. Колкото по-сбито, по делови начин отговаряте на коментарите, толкова по-убедително ще бъде. В дългите обяснения винаги има несигурност. Колкото по-многословен е отговорът, толкова по-голяма е опасността да бъдете неразбрани от събеседника си.

Контролиращи реакции. Когато неутрализирате коментарите на вашия събеседник, е много полезно да проверите реакцията му. Най-лесният начин да направите това е с междинни въпроси. Спокойно попитайте другия дали е доволен от отговора.

Избягване на превъзходство. Ако успешно парирате всяка забележка на събеседника си, той скоро ще остане с впечатлението, че седи пред опитен професионалист, с когото няма шанс да се бори. Ето защо не трябва да парирате всяка забележка на събеседника си, трябва да покажете, че не сте чужди на човешките слабости. Особено трябва да избягвате да отговаряте незабавно на всяка забележка, защото по този начин косвено подценявате събеседника: това, за което е мислил много дни, решавате за няколко секунди.

Нека разгледаме втория тактически въпрос: кога да отговаря на направените коментари.

Могат да бъдат предложени следните опции:

• - преди да бъде направена забележката;
• - веднага след като е направено;
• - по късно;
• - никога.

Нека разгледаме тези опции по-подробно.

Преди да бъде направена забележката.Ако знаете, че събеседникът рано или късно ще направи забележка, тогава се препоръчва сами да обърнете внимание на това и да му отговорите предварително, без да чакате реакцията на събеседника. В този случай получаваме следните предимства:

• - ще избегнете противоречия с вашия събеседник и по този начин ще намалите риска от кавга в разговор;
• - ще имате възможност сами да изберете формулировката на коментарите на опонента си и по този начин да намалите тяхното семантично натоварване;
• - ще имате възможност да изберете най-подходящия момент за отговор и по този начин да си осигурите време за размисъл;
• - доверието между вас и вашия събеседник ще се засили, тъй като той ще види, че няма да го заблудите, а напротив, ясно изложите всички аргументи за и против.

Веднага след като беше направено.Това е най-подходящият отговор и трябва да се използва във всички нормални ситуации.

По късно.Ако няма желание директно да противоречите на събеседника, тогава е по-добре да отложите отговора на неговата забележка до по-удобен момент от тактическа и психологическа гледна точка. Често се случва, че поради забавяне необходимостта да се отговори на забележка може да изчезне напълно: отговорът възниква сам след определено време.

Никога.Враждебните забележки, както и забележките, които представляват значителна пречка, трябва да бъдат напълно игнорирани, ако е възможно.

Прегледахме основните типове коментари и предоставихме възможни вариантикаква може да бъде реакцията към тях. Невъзможно е да се предвидят всички опции, тъй като реалните обстоятелства винаги правят определени корекции.

7. Вземане на решение и сключване на споразумение.

Ако сте успели да убедите партньора си, можете да преминете към постигане на споразумение. Препоръчително е да направите това с помощта на верига от въпроси.

На първо място, трябва да задавате въпроси, на които събеседникът вероятно ще отговори с „да“. Такива въпроси се наричат потвърждаване.Например: „Вие вероятно също се радвате, че...?“, „Не греша ли, като вярвам, че вие...?“ Потвърждаващите въпроси настройват партньора ви за положително отношение към вашето предложение. Последните въпроси трябва да бъдат формулирани така, че да позволяват подробен отговор. На този етап от разговора е особено важно да проявите самообладание и сдържаност и да спазвате определени правила:

• - не можете да се колебаете или да показвате несигурност;
• - трябва да запазите спокойствие;
• - оставете един силен аргумент в резерв;
• - не се отказвайте от позициите си до последния момент, докато не изпробвате всички възможности или докато събеседникът ясно не повтори няколко пъти „не“.

Постигнатото споразумение трябва да бъде записано. Можете да предложите да подпишете подготвения документ или да го запишете устно. Основното е, че звучи не само от твоите устни.Тогава партньорът ще се почувства по-отговорен за изпълнението на съвместното споразумение.

8. Приключване на делови разговор.Ако не е възможно да постигнете споразумение, тогава трябва грациозно да излезете от контакта.

Ако се постигне споразумение, тогава не трябва да злоупотребявате с местоположението и времето на партньора си.

Необходимо е да оставите добро впечатление за себе си, независимо от изхода на разговора. Добре образован човек, който познава културата на общуване, знае как да се сбогува по такъв начин, че да искате да го срещнете отново.

Резултатите от разговора следва да бъдат обобщени. Много полезно за натрупване на опит:

• - отбелязва същността на решението в работна тетрадка в присъствието на съдружник;
• - съставя протокол за решението;
• - определят конкретни срокове за изпълнение на решението и начин за взаимно информиране за резултатите от планираните действия;
• - благодарете на събеседника и го поздравете за постигнатото решение;
• - излезте от контакта първо невербално (променете позата, погледнете настрани, изправете се), а след това чрез вербално сбогуване.
• 9. Анализ на резултатите от делови разговор. Всеки разговор след приключването му трябва да бъде анализиран. Това дава възможност да се осъзнаят допуснатите грешки и да се натрупа полезен опит за в бъдеще.

Анализът на разговора включва отговор на следните въпроси.

• 1. Спомняте ли си целта на разговора?
• 2. Какъв е конкретният резултат от срещата?
• 3. Може ли той да бъде най-добрият?
• 4. Използвахте ли всички аргументи?
• 5. Отговорихте ли успешно на въпросите?
• 6. Парирахте ли успешно забележките на партньора си?
• 7. Каква беше атмосферата на разговора?
• 8. Вие и вашият партньор заехте ли правилната психологическа позиция?
• 9. Какво впечатление направихте на партньора си?
• 10. Възможно ли е да се срещнем отново?

Когато анализирате разговора, не се упреквайте за възможни пропуски. Една среща не се счита за напразна, ако оставя място за бъдещи контакти.

Всеки разговор показва Вашите комуникационни умения и следователно всяка среща Ви прави още една стъпка към овладяването на културата на бизнес общуване.